"Ай-Теко" внедрила процесс управления инцидентами в РУСАЛ

Компания «Ай-Теко» объявляет о завершении проекта внедрения процессов управления информационными технологиями в московском офисе управляющей компании РУСАЛ. Создана единая сервисная служба управляющей компании и внедрен процесс управления инцидентами. Процесс управления построен в соответствии с рекомендациями международной библиотеки использования ИТ ‑ ITIL (IT Infrastructure Library). Проект стартовал в августе 2003 года и был сдан в промышленную эксплуатацию в декабре 2003 года. На протяжении последующих месяцев консультанты "Ай-Теко"  работали в режиме поддержки системы.

Реализация проекта осуществлялась поэтапно с использованием рекомендациями ITIL и собственной разработанной методологией внедрения подобных проектов. Были выполнены следующие этапы проекта: логическое проектирование, выбор системы автоматизации процессов управления ИТ, физическое проектирование, опытное тестирование системы и запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию, сопровождение системы в ходе промышленной эксплуатации.

Реализованный проект позволил регламентировать предоставление ИТ-услуг, а также эффективнее устранять любые возникающие инциденты. Благодаря наличию многоуровневой службы поддержки значительно сократилась нагрузка на ИТ-специалистов, так как появилась возможность существенную часть запросов (около 22%) устранять на первой линии поддержки.