Выделяться - с помощью электронных услуг
Самуэл Грингард
Создать разницу
Компании создают уникальные дополнительные онлайновые услуги, которые отличают их от конкурентов. Увеличат ли все эти навороты доходность клиентов? Только если послужат удовлетворению их потребностей.
Перефразируя Марка Твена, скажем, что слух о смерти е-коммерции явно преувеличен. Компании неспроста неустанно ищут новые способы угодить онлайновым клиентам.
Jupiter Media Metrix полагает, что к 2006 г. объем онлайновых продаж достигнет 130 млрд. долларов. Колоссальный рост по сравнению с 34 млрд. долларов в этом году.
Хезер Догерти (Heather Dougherty), аналитик филиала Jupiter в Нью-Йорке, говорит: Хотя краткосрочные рыночные факторы приостановили развитие е-коммерции и приблизили игровую площадку к многоканальной розничной торговле, долгосрочная перспектива остается хорошей. Продавцам не следует забывать, что число онлайновых покупателей растет и им все комфортнее перед экраном монитора .
Торгует ли фирма спортивной одеждой или оказывает финансовые услуги предприятиям, с помощью Интернета она может обслуживать клиентов по-новому.
Джефф Бем (Jeff Behm), начальник отдела е-бизнеса в InsureHiTech, замечает: Не имея товаров и услуг, которые выделяют компанию из общей массы, почти невозможно добиться конкурентного преимущества и создать надежный поток дохода .
Бем не имеет в виду раздачу фирменных авторучек или бесплатные телефонные номера с необычным набором цифр. Он думает о чем-то большем, чем просто отличный сервис и ассортимент. Имея 18-летний опыт работы в страховании, Бем с помощью Интернета оказывает клиентам такие услуги, которые лет десять назад были невозможны. Настала новая эра, и нам нужны новые мощности и инструменты , говорит он.
Несмотря на обвал доткомов, Интернет уже не исчезнет, и руководители вроде Бема стремятся выделить свои фирмы в онлайне. Посетители сайта InsureHiTech могут ознакомиться с ценами, изучить предложение, внести изменения в существующие полисы, получить страховые свидетельства.
Фирма работает с промышленными гигантами, такими как Chubb Group of Insurance Cos., Atlantic Mutual Cos. и Kemper Insurance Cos. Мы предоставляем клиентам связь и услуги круглосуточно, без выходных. Система экономит держателям полисов и страховым компаниям время и деньги, позволяя вести обработку данных и осуществлять сотрудничество в реальном времени , говорит Бем.
Яркие примеры
Не только InsureHiTech оставляет в Интернете сверкающий след. Компании все яснее видят, что при должном сочетании находчивости и деловой смекалки можно создавать полезные е-услуги, которые переопределят отношения и увеличат прибыль.
Сегодня потребители имеют беспрецедентный доступ к информации о ценах, а ассортимент услуг и решений почти неограничен, заявляет Тодд Айлер (Todd Eyler), старший аналитик консалтинговой фирмы Forrester Research Inc. Во многих случаях лояльность испаряется и меняется суть отношений .
Хотя большинство компаний не пытались измерять прямую финансовую выгоду от новаторских онлайновых услуг, они находят, что е-бизнес позволяет привлекать новых клиентов, а старых удерживать и делать лояльнее. Единственный ограничитель здесь ваша фантазия.
Бакалейный Интернет-магазин Webvan предлагает рецепты со ссылками, которые помогают посетителям быстро найти и приобрести нужные ингредиенты. В настоящее время компания убыточна, но до конца года надеется достичь окупаемости.
На сайте Lands' End (продажа одежды) покупатели могут вводить свои размеры и параметры, видеть результат примерки на виртуальных моделях. Программа My Virtual Model позволяет вращать изображение и рассматривать более 3000 товаров в разных ракурсах.
Служба My Personal Shopper предлагает клиенту рекомендации, предварительно изучив его предпочтения с помощью ряда вопросов. Благодаря Lands' End Live торговые представители и покупатели могут совместно изучать веб-страницы и обсуждать их.
Компания создала международные сайты на разных языках, разместив информацию о курсе валют для клиентов в Германии, Италии, Испании, Японии, Франции и Великобритании.
Карен Джонсон (Karen Johnson), руководитель Интернет-проекта Lands' End Inc., говорит, что теперь заказы онлайновых покупателей стали на 10% дороже, чем до ввода новых электронных услуг. Число возвратов сократилось.
Проблема Интернет-магазинов состоит в том, что они оставляют клиента равнодушным, говорит Джонсон. Сервис и продажи можно улучшить, сделав услуги динамичнее и привлекательнее .
Фирма Lands' End, которая продает через Интернет около 16% своих товаров, попыталась выйти за рамки привычного и продолжает ту же тенденцию. Осенью прошлого года компания провезла сканер тела по 14 городам, в которых клиенты Lands' End смогли ввести в ее компьютер свои параметры.