Выделяться - с помощью электронных услуг

Самуэл Грингард

Начало в выпусках: #168

Улучшение традиционных услуг

Некоторые компании предпочитают не создавать электронные услуги с нуля, а использовать Интернет, чтобы разнообразить и усовершенствовать уже существующие процессы. Например, ряд крупных розничных сетей работают с Crossvue Inc. провайдером цифровых квитанций, который выводит в онлайн их торговую статистику.

Когда клиент приобретает что-либо в магазине, формируется электронная квитанция. Покупатель заверяет ее, и квитанция распечатывается. Впоследствии клиент сможет увидеть ее через свой веб-браузер. Чеки на онлайновые покупки доступны на том же сайте.

Система упрощает продавцам прием на рекламацию товаров, приобретенных в онлайне, и наоборот. Клиентам она помогает вести учет квитанций, чтобы решать вопросы, связанные с налогами или гарантийным ремонтом.

Электронные квитанции очень удобны, говорит Андреа Стеллер (Andrea Steller), представитель Crossvue Inc. Покупатели редко сохраняют бумажные чеки, и у них возникают сложности с возвратом товара. Мы мост между реальным и онлайновым мирами .

Компания Hurricaneseye (утилиты и средства связи) также стремится удовлетворить потребности клиентов с помощью технологий. Заключив договора с крупными британскими энергетическими и телекоммуникационными фирмами, Hurricaneseye предлагает потребителям платить за электроэнергию, газ, телефонные переговоры, мобильную связь и Интернет по единому счету и сниженным ставкам. Управление счетами компания ведет через Интернет, используя серверы Sun Solaris и ПО Geneva.

Клиенты Hurricaneseye могут провести платежи, обновить отчеты, изменить условия обслуживания, послать запрос и проанализировать свои операции за предыдущий период.

Людям нужна мгновенная информация. Если потребитель чего-то требует, мы должны ему это дать. Меньше всего он хочет возиться с банковскими выписками и счетами за телефон в конце каждого месяца , объясняет управленческий директор Hurricaneseye Маркос Харт (Marcos Hart).

Сейчас компания обновляет информацию о счетах один-два раза в сутки, а в будущем намерена предоставлять данные в реальном времени. Наша цель чтобы человек мог позвонить по простому или мобильному телефону и немедленно увидеть изменения счета в онлайне .

Преимущества настройки

Еще один способ повысить ценность услуг индивидуальный подход. Компания Charles Schwab & Co. дает клиентам подробную информацию об их счетах (сумма вклада, операции, динамика, баланс) с помощью динамически создаваемых личных веб-страниц. Также на сайте можно изучать взаимные фонды и акции, задавать сигналы для электронной почты или пейджера и почти мгновенно заключать сделки.

Dell Computer Corp. позволяет клиентам создать страницу my Dellnet , где есть все, что их интересует: новости, прогноз погоды, сводки фондовых рынков, спортивные итоги и т. д., а также ссылка на сайт компании.

Для корпоративных клиентов Dell разрабатывает личные страницы, чтобы руководители фирм могли покупать авторизованные системы и оборудование по фиксированным ценам.

Интернет-магазин Amazon.com пошел еще дальше: он анализирует поведение посетителей и покупателей и предлагает товары с учетом их предпочтений. Если кто-то приобретает книги о политическом деятеле, то ему, вероятно, понравится подборка изданий о политике и науке.

Идея неплохая, хотя и имеет свои недостатки. Если на одном компьютере работают два человека, которые покупают разные вещи, система моделирования создаст проблемы и продавцу, и покупателю. Продавец соберет неточные данные, а потребитель получит предложения, которые его не устроят.

Мотивация новаторства

Движение к простоте и комфорту охватило весь мир бизнеса. Компании видят: открыв системы и предоставив доступ к информации, можно резко снизить нагрузку на обслуживание клиентов и обработку транзакций, более стратегически использовать персонал. Деловой партнер, вооруженный необходимыми данными, также работает эффективнее.

Многие фирмы обнаружили, что должны перестроить е-коммерческие процессы, чтобы поднять доходность. Недавнее исследование McKinsey & Co. показало: в 1999 г. предприятия, занимающиеся электронным бизнесом, тратили на приобретение каждого клиента 250 долларов, а прибыль с него получали почти в десять раз меньше (в среднем 24,5 доллара).

Не находя реальных отличий между базовыми товарами, клиенты видят разницу между компаниями и их дополнительными услугами , говорит Алистер Тейлор (Alastair Taylor), вице-президент практики глобальных финансовых услуг в Unisys Corp.

Продолжение в выпусках: #170