Выделяться - с помощью электронных услуг
Самуэл Грингард
Самуэл Грингард (Samuel Greengard) занимается писательской деятельностью с 1981 г. Автор сотен статей, в том числе для Discover, Wired, Modern Maturity, Los Angeles, Attache (US Airways), America West, Internet World и M-Business. Грингард – пишущий редактор Home, FamilyPC, Workforce, IndustryWeek и Business Finance. Президент Американского Общества Журналистов и Писателей.
Найти изюминку
Разрабатывая электронные услуги, компания должна стараться не потерять себя среди красивых картинок, эффектов и навороченных веб-страниц. Такая опасность вполне реальна.
Рон Земке (Ron Zemke), президент консалтинговой фирмы Performance Research Associates, соавтор книги Электронные услуги: 24 способа удержать клиентов, когда до конкурента всего один клик (Amacom, 2000), предупреждает: трюкачество и яркие идеи не гарантируют успеха. Клиентам не нравятся страницы, которые долго грузятся, и услуги, не дающие реальных выгод. Главное найти изюминку, создавать отношения на основе того, чего нет у других , говорит он.
Земке отмечает, что смысл дополнительных е-услуг не всегда сводится к увеличению прибыли. Они могут повышать узнаваемость бренда, формировать имидж и аудиторию фирмы.
У некоторых организаций есть инструменты, которые имитируют посещение реального магазина с помощью трехмерной среды, ароматов и т. д.
В фирме Realtor.com клиенты смотрят видеофильмы о недвижимости, вырезают клипы с описанием домов, которые им понравились, и сохраняют их в файлах. Когда появляются подходящие варианты, покупатель автоматически получает уведомление.
Некоторые полезные услуги не так симпатичны. На сайтах ряда компаний можно одним щелчком мыши переоформить заказ на стандартные позиции, посмотреть счета-фактуры, данные об упаковке в таких транспортных агентствах, как UPS и FedEx.
Качество и комфорт
Земке считает, что многие фирмы ограничились частичной автоматизацией, так и не замкнув цикл обслуживания. Нередко клиенты или деловые партнеры только начинают переговоры в онлайне, а для завершения сделки вынуждены обращаться к телефону или бумаге. Это особенно заметно в авиакомпаниях, банках и других крупных организациях.
Используя Интернет, люди могут узнать, сколько миль налетали , но не могут обменять заработанные пойнты на билеты, особенно когда в деле участвуют несколько партнеров. После онлайнового общения с банком клиент вынужден звонить и приходить туда, чтобы открыть депозит или перевести средства со счета на счет.
Самое большое преимущество Интернета, считает Айлер из Forrester Research, беспрецедентный доступ к информации о ценах и почти безграничный простор для новых услуг.
По мере того, как исчезает лояльность и меняется характер отношений, Интернет повышает ставки и обостряет борьбу за клиентов и деньги. В некоторых отраслях отсутствие регулирования и возможность для новичков выйти на рынок быстрее и дешевле, чем когда-либо, склоняют чашу весов в пользу тех, кто разбирается в деталях и тонкостях интегрированного е-бизнеса.
Успех предопределяют не только яркие идеи и качественная продукция, но и, в не меньшей степени, исполнение и стратегия. Покупатели и клиенты в онлайне уже не являются компьютерными фанатами. Они требуют от сайта качества и комфорта , говорит Земке.
Компании, которые предоставляют качественные и привлекательные дополнительные услуги, скорее заявят о себе и создадут более прочные отношения с клиентами. В сочетании с продуманной философией и стратегией бизнеса такие услуги помогут фирме проложить маршрут в суровых условиях рынка и стать победителем.
7 способов стать привлекательным
- Создайте сайт, которым легко пользоваться. От конкурента вас отделяет лишь пара щелчков мыши, поэтому сайт должен быть простым и понятным. Низкая скорость загрузки и плохой дизайн отталкивают.
- Обеспечьте индивидуальный подход. Клиенты и партнеры не хотят обременять себя лишней информацией. Позвольте им самим решать, что видеть на экране, в зависимости от их потребностей и вкуса.
- Замкните цикл. Предприятие может предлагать целый комплекс полезных функций и все же не преуспеть. Суть е-бизнеса полное удовлетворение и решение реальных проблем клиента.
- Сделайте регистрацию простой и обеспечьте конфиденциальность. Лучший способ отпугнуть клиентов долгая и нудная регистрация. Введите правила конфиденциальности, чтобы не требовать больше личных данных, чем необходимо, и придерживайтесь их.
- Обеспечьте удобство. Вместо того чтобы просто переносить традиционные услуги в Интернет, подумайте о создании простых электронных инструментов и решений. Постарайтесь сделать общение клиентов с вами более быстрым и легким.
- Ищите хороших партнеров. Интернет дает много возможностей для перекрестного маркетинга и торговли, которых нет в оффлайновом мире. Найдите способы связаться с компаниями, которые предлагают дополняющие решения. Однако прежде чем ударить по рукам, внимательно изучите преимущества и окупаемость сделки.
- Уделяйте внимание человеческому общению. Одна из серьезнейших проблем компаний, ведущих деятельность в Интернете, пренебрежительное отношение к обслуживанию и контактам с людьми. Важно помнить, что недовольный или сердитый клиент в будущем от вас отвернется. Никакая автоматизация не заменит живого общения и умения решать проблемы.