Готовы к PRM?
Скотт Лейбс
CFO Magazine
Управление отношениями с партнерами
В наши дни руководители готовы обсуждать отношения с большим энтузиазмом, чем участники Опра-шоу . И, похоже, не просто обсуждать, а вкладывать реальные деньги. Так, по данным исследовательской фирмы Aberdeen Group, управление отношениями с клиентами (CRM) превратилось в индустрию с оборотом 13 млрд. долларов и ежегодным ростом 20%.
Безусловно, клиенты очень важны, но угождать надо не им одним. У партнеров (в цепочке поставок или канале сбыта) тоже нередко возникают потребности, а у вас, соответственно, возможность эти потребности удовлетворить, используя специальное ПО. Во всяком случае, именно такой аргумент выдвигают создатели систем PRM ( Р означает партнер ), охватывающих те стороны деловых отношений, которые обойдены традиционными инструментами CRM и автоматизации продаж.
На сегодняшний день PRM популярно, в основном, у высокотехнологических фирм, которые реализуют свою продукцию через партнеров. Хороший пример Motorola Inc.
Корпорация работает с операторами сотовой и пейджинговой связи (такими как SkyTel и MetroCall), которые реализуют ее продукцию. У Motorola сильная торговая марка, и покупатели часто обращаются прямо в компанию. Традиционно Motorola пересылала заказы агентам, но не имела возможности контролировать их выполнение.
С помощью системы PRM от ChannelWave Software Inc. (один из лидеров отрасли наряду с Allegis, iMediation, OnDemand и PartnerWare) Motorola регистрирует заказы на своем сайте, направляет их нужному агенту, в зависимости от характеристик потенциального клиента, и отслеживает результат.
Одно из достоинств PRM, говорит Алан Спайро (Allan Spiro), менеджер по маркетингу в подразделении беспроводных коммуникаций фирмы Motorola, состоит в том, что мы видим, кто из агентов оправдывает наши ожидания . До сих пор корпорация не отказалась от услуг неуспешных партнеров, но Спайро считает, что это не исключено.
PRM может не только передавать заказы и выявлять лидеров продаж. Некоторые компании используют системы, чтобы обучать своих дилеров, сообщать им о новых товарах, уточнять прогнозы и вырабатывать стратегии финансирования.
PRM против CRM
Все перечисленные функции полезны, но требуется ли специальное ПО, чтобы их реализовать?
Кристиан Хайделбергер (Christian Heidelberger), президент и CEO компании ChannelWave, уверен в этом. Его аргумент: большинство программ CRM построено по принципу один ко многим , поэтому не годятся для управления жизненным циклом важных отношений с партнерами.
Кришна Субраманиан (Krishna Subramanian), CEO и председатель правления фирмы Kovair Inc., идет еще дальше. Ее компания называет свой продукт SRM ( S стратегический ) и рекомендует его для наиболее ценных отношений с партнерами, в отличие от PRM, которое является обычным средством автоматизации продаж для косвенных каналов .
Возможно, такие нюансы ускользнут от большинства компаний, тем более что многие продавцы PRM стали партнерами таких гигантов CRM, как Siebel Systems и Epiphany. Очень немногие поставщики PRM смогут выжить самостоятельно , полагает Карен Смит (Karen E. Smith), старший аналитик в Aberdeen Group.
Мэри Уордли (Mary Wardley), аналитик из IDC Corp., соглашается с ней и предсказывает, что PRM станет в некотором смысле жертвой собственного успеха. Чем эта технология популярнее и богаче функционально, говорит Уордли, тем скорее она войдет в ассортимент поставщиков CRM .
Смит утверждает: Независимо от того, кто принесет PRM на порог клиента, потребность в этой технологии сохранится и в большинстве компаний она будет частью архитектуры е-бизнеса .
Хотя отправным пунктом для нового вида ПО стали высокотехнологические фирмы, которые во многом полагаются на косвенные каналы, ChannelWave и другие поставщики убеждены, что не за горами то время, когда PRM придет в страхование, фармакологию, финансы и т. д.
Мы можем обеспечить хороший и быстрый возврат инвестиций в отраслях со сложными сделками, необходимостью командной работы, большим объемом документации и поддержки , говорит Субраманиан.
Хайделбергер уверен, что ChannelWave будет наращивать сбыт, предлагая подробный анализ ROI (отдача на инвестиции) и регулируя цены в зависимости от ожиданий клиентов.
По мнению Уордли, несмотря на все обещания, компании захотят внедрять PRM для работы только с теми партнерами, которые создают прибыль.