Примут ли российские предприятия новую версию МС ИСО 9000?

Василевская С.В
консультационный центр Качество и Бизнес , Санкт-Петербург

Начало в выпусках: #172

Конференция Исследовательско-консультационной фирмы "АЛЬТ" "Управление в России: менеджмент роста"
Санкт-Петербург, 29-30 ноября 2001 года

Технократы и бюрократы

По отношению к новой версии уже успели сформироваться два противоположных лагеря. Первый можно назвать технократическим. Его представители (в основном консультанты) делают упор на важность наукообразной классификации процессов (поскольку ведущий подход процессный ) и на варианты использования статистических методов и информационных технологий структурного менеджмента.

Другая точка зрения ( бюрократическая ) присуща, как правило, органам по сертификации. Ее приверженцы полагают, что:

• новая версия не имеет принципиальных отличий от старой;
• нужно только слегка переделать документы ;
• осуществить переход к новой версии можно в ходе инспекционных проверок.

Обе позиции одинаково настораживают. Если победит мнение, что новая версия просто свод документов, только иначе оформленных, повторится та же история, что и со старой версией МС ИСО, и с КС УКП.

Если упор будет сделан исключительно на глобальные исследования удовлетворенности потребителей, дорогостоящие методики изучения мотивации персонала, компьютеризованные системы структурного менеджмента или реинжиниринга и т. д., за бортом останутся мелкие и средние предприятия, которые не имеют достаточной материальной базы, чтобы установить необходимое оборудование и обучить персонал.

По нашему мнению, главное в новой версии то, что она посвящена системе менеджмента. Инструментарий может быть различным, гораздо более важен подход.

Системный подход

Необходимость системного подхода к управлению качеством была ясно и недвусмысленно сформулирована еще в МС ИСО 9000-1:1994:

Система качества поддерживается посредством процессов, как протекающих внутри границ определенных функций, так и пересекающих их. Для того чтобы система качества была эффективной, эти процессы и связанные с ними полномочия, ответственность, процедуры и ресурсы должны быть определены и согласованы между собой. Система это больше, чем сумма процессов .

Всего в трех фразах определяются и системный подход, и подход к менеджменту процессов и функций. И всего два действия привели к тому, что эти подходы не были верно и широко реализованы:

• неточный перевод на русский язык (сравните вышеприведенную цитату с официальным переводом);
• ориентация разработчиков систем качества на модельные стандарты, предназначенные исключительно для сертификации.

Сложилась парадоксальная ситуация. Системы менеджмента стали разрабатывать и внедрять люди, не являющиеся менеджерами. Разработку поручили ОТК, бюро стандартизации и другим техническим службам. О порочности таких действий еще несколько лет назад говорили известные российские специалисты В.А. Лапидус и В.Е. Швец.

Чтобы не повторять ошибок прошлого, надо четко понимать, что система качества это прежде всего система менеджмента.

Одно из важнейших свойств так называемых больших систем (к которым относится любое производство) возможность разложить систему на элементы, в данном случае на процессы.

Идентифицировав эти процессы, установив взаимосвязь между ними, измеряя и анализируя их, можно рассчитывать на повышение эффективности и результативности всей системы. О чем и говорится в новой версии .

Внедрение системы управления качеством

Ничего принципиально нового и сложного в приведенных выводах нет. Надо только понять, что система менеджмента качества это прежде всего система управления. В хорошо управляемой системе не может не быть качества.

Соответственно, руководителям, которые впервые берутся за внедрение системы управления качеством или хотят адаптировать ее к требованиям новой версии , следует исходить из того, что система менеджмента это не более (и не менее) чем менеджмент процессов плюс менеджмент ресурсов.

Для разработки и внедрения системы необходимо:

• выделить ключевые процессы производства продукции/оказания услуг (не особенно заботясь о том, чтобы их классификация соответствовала определенной модели);
• управлять каждым процессом, используя цикл PDCA (или любой другой последовательный набор функций менеджмента, по желанию);
• установить взаимосвязь между процессами;
• распределить полномочия и ответственность за управление каждым из процессов и их сетью с учетом необходимости обеспечения коммуникаций;
• управлять ресурсами, нужными для каждого процесса и для системы в целом;
• мотивировать персонал работать в системе, а не только на отдельно взятом рабочем месте или в рамках изолированной функции.

На каждом из этапов могут возникать затруднения, но консультанты для того и существуют, чтобы решать проблемы.

Новая версия не плоха, и, хочется верить, поможет российским предприятиям. Путь на международный рынок не усыпан розовыми лепестками, но его придется пройти. Успехов!