Расчеты без просчетов

Самуэл Грингард

Расчеты без просчетов

Когда система электронного выставления и оплаты счетов (ЕВРР electronic bill presentment and payment) впервые возникла на экранах радаров (и мониторов) в середине 1990-х, многие увидели в ней очередную многообещающую технологию. Прельщала перспектива срыть горы бумажных счетов-фактур и сократить почтовые расходы. Однако где-то на полпути к станции Е-коммерция поезд ЕВРР сошел с рельсов.

Многие компании, пытаясь добиться от дорогих систем ПО обещанного снижения затрат и лучших функций управления денежными средствами, натолкнулись на сопротивление клиентов. Компании стали понимать, что электронное выставление и оплата счетов не гарантируют автоматического улучшения , говорит Бет Робертсон (Beth Robertson), старший аналитик в TowerGroup.

Сегодня рекламная шумиха явно улеглась. И все же есть организации, которые эффективно используют технологии электронного выставления и оплаты счетов. По данным TowerGroup, 35% фирм типа бизнес потребителю (business-to-customer) с большим объемом выставляемых счетов взяли ЕВРР на вооружение, а 25% намерены внедрить средства онлайнового выставления счетов к 2005 году. Выросла и доля потребителей, которые оплачивают часть счетов по Интернету: в 1998 году так поступало чуть больше 1% американских семей, а в 2002 году 9%.

Онлайновые выставление и оплата счетов становятся реальностью, говорит Джиту Пател (Jeetu Patel), исполнительный вице-президент по исследованиям в чикагской фирме рыночных исследований и консалтинга Doculabs Inc. Многие компании пока не получили заметной экономии затрат от онлайнового выставления счетов, потому что соответствующие программы довольно дороги. Однако предприятия ищут выгоды в других сферах: маркетинг, обслуживание клиентов и бухгалтерские операции.

За прошедшие два года рынок ЕВРР вырос. Все больше компаний новаторски улучшают практику выставления счетов и убеждают клиентов принять свои онлайновые предложения.

В центре схемы клиент

BellSouth Corp., третья по величине муниципальная телефонная компания США, ввела онлайновое выставление и оплату счетов с размахом. Хотя другие фирмы оставили стратегию доткомов , BellSouth с помощью электронных счетов повысила качество своего сайта. Мы верны Интернету, и этот компонент лишь часть общей стратегии , говорит Клаус Вернер (Klaus Werner), директор и генеральный менеджер BellSouth по е-коммерции.

BellSouth рано поняла, что одной рекламы функций ЕВРР мало, чтобы клиенты безоговорочно их приняли. Решив действовать, компания создала онлайновую среду, где вознаграждает клиентов за работу с ЕВРР мгновенным списанием сумм оплаты, подарочными сертификатами на Amazon.com на сумму 20 долларов, доступом к тотализатору. Одни готовы работать с ЕВРР уже через неделю, другим нужен год, говорит Вернер. Вроде бы все в онлайне, но каждый в своей точке эволюционного цикла ЕВРР .

На онлайновом сайте содержится мощный набор функций, и, когда клиент готов проверять и оплачивать счета в онлайне, это делается просто и без усилий. Со службой можно связаться, просто введя свою клиентскую информацию и банковские реквизиты. BellSouth в реальном времени свяжется с банковской базой данных в банке Thomson и проверит данные. Затем, пару раз щелкнув мышью, клиент может оплатить счет или изменить условия обслуживания, связавшись с отделом поддержки. Вернер называет это интегрированной платформой е-коммерции .

Результаты программы стимулирования BellSouth и ее внимания к простоте использования впечатляют. Уже около 80% клиентов BellSouth, оплачивающих счета электронным способом, делают это через Интернет-сайт компании. Остальные прибегают к услугам более 300 провайдеров, среди них банки, кредитные союзы и порталы. При таком подходе темпы прироста клиентов, участвующих в программе электронного выставления счетов, составляют 20% в месяц. Вернер надеется, что в 2004 году пользоваться ЕВРР будут 50% клиентов BellSouth.

Итог? Краткосрочно ЕВРР не дала BellSouth никаких финансовых выгод, говорит Вернер. Собственно говоря, расходы на ввод и эксплуатацию системы е-коммерции перекрыли экономию от сокращения расходов на бумагу, пересылку и труд.

И все же BellSouth выяснила, что клиенты, использующие электронные счета, приносят фирме больше прибыли. Внутренний опрос показал, что участники электронной системы выставления и оплаты счетов вряд ли уйдут от BellSouth к конкуренту, а многие даже покупают дополнительные услуги. Системы онлайнового выставления и оплаты счетов следует разрабатывать, ставя в центр клиента. От них должны выигрывать и компания, и клиенты , делает вывод Вернер.

Барыши е-коммерции

По словам Марка Мура (Mark Moore), вице-президента по многоканальному маркетингу CheckFree Corp., из города Норкросс, штат Джорджия (ведущий провайдер ЕВРР типа бизнес потребителю ), электронное выставление и оплата счетов бывает трех видов: 1) Интернет-системы, которыми фирма управляет со своего сайта; 2) онлайновые банковские и консолидационные системы, которые позволяют потребителям оплачивать счета электронным способом через единую службу; 3) системы на базе электронной почты, которые либо рассылают счета электронной почтой, либо содержат ссылки на сайт, где потребители могут проверять и оплачивать счета.

Большинство компаний, преуспевающих в сфере бизнес потребителю , знают, что нужны разные модели, ведь клиенты из разных сегментов , говорит Мур. Так, искушенный потребитель может оплачивать все счета электронным способом через банковскую службу, а новичок в Интернете предпочтет оплачивать счета по отдельности на специальном сайте компании.

Такие организации, как CheckFree или Billserv Inc. из Сан-Антонио, поставляют ПО для управления различными счетами и платежами. Чаще всего предпочитают выставлять счета со своего сайта или по электронной почте, так как это позволяет продавать товары и услуги на верхний или на свой уровень. Реальной экономии затрат при электронном выставлении счетов не будет, пока компания не избавится от клиентских документов , говорит Мур.

Недавние исследования Gartner Inc. из города Стэмфорд, штат Коннектикут, показали, что экономия от программ ЕВРР может быть немалой. Например, крупная компания, рассылая счета-фактуры потребителям по системе электронного выставления счетов, может сэкономить в год в среднем 13,1 млн. долларов. Кроме того, сообщает Gartner, выставление счетов типа бизнес потребителю обычно может быть рентабельным, даже если систему примет всего лишь 9% всей клиентуры.

Продолжение в выпусках: #197