Применение имитационного моделирования в реинжиниринге бизнес-процессов
Мирослав Лянцевич
Начало в выпусках: #180, #181, #182, #183
Шаг 5. Обоснование преимуществ
Имитация дала удивительные результаты. Банк смог завершить оформление кредита в обещанное время по всем из пяти сотен полученных и не вызвавших проблем клиентских обращений. При этом максимальное затрачиваемое время составило 1300 минутам (менее трех дней); средний срок обслуживания клиентов – примерно половину максимума (633 минуты); стандартное отклонение – 184 минуты (несколько часов).
О возросшей эффективности работы исполнителей говорит то, что период времени, затраченного на обработку каждого из пяти сотен поступивших обращений, уменьшился более чем в семь раз: с 2189409 до 294135 минут. Столь резкое изменение обусловлено значительным сокращением простоев (см. Таблицу).
| Название функции | Количество операций | Среднее время простоя | Среднее время исполнения операции | Сумма среднего времени, ушедшего на операцию | Сумма общего времени, ушедшего на операцию |
| Операции, преимущественно связанные с обработкой всех поступивших обращений | |||||
| 1. Консульти- рование по поводу подготовки нужных документов для начала оформления кредита | 500 | 36 | 14 | 51 | 25490 |
| 3. Проверка правильности подготовки документов | 522 | 37 | 15 | 53 | 27656 |
| 4. Доставка документов на проверку в юридический отдел | 500 | 0 | 15 | 15 | 7745 |
| 5. Проверка право- способности заемщика и другие виды юридической проверки | 500 | 97 | 50 | 148 | 73990 |
| 6. Специальное посещение юридического отдела инспектором для возврата документов в отдел кредитования | 390 | 33 | 15 | 49 | 19102 |
| 7. Проверка платеже- способности, расчет процентной ставки кредита, подготовка текстов заключений и договоров | 469 | 8 | 33 | 41 | 19303 |
| Операции, связанные с обработкой тех из обращений, по которым есть согласие о выдаче кредита | |||||
| 8. Приглашение клиентов на подписание договоров | 423 | 0 | 12 | 12 | 5283 |
| 11. Процедура подписания кредитного договора и договора поручительства | 423 | 37 | 25 | 63 | 26641 |
| 12. Доставка документов на подписание к председателю правления | 423 | 9 | 12 | 22 | 9298 |
| 13. Процедура подписания кредитного договора и договора поручительства | 423 | 127 | 3 | 131 | 55405 |
| 14. Специальное посещение приемной председателя правления инспектором для возврата документов в отдел кредитования | 376 | 22 | 12 | 35 | 13152 |
| 15. Оформление перевода денег торговой фирме, передача ей подтвержда- ющего документа | 423 | 2 | 20 | 23 | 9721 |
| Операции, связанные с обработкой тех из обращений, по которым нет согласия о выдаче кредита | |||||
| 9. Информи- рование клиента о невозмож- ности выдать ему кредит | 77 | 4 | 13 | 18 | 1351 |
| Сумма общего времени, ушедшего на обработку всех поступивших обращений | 294135 | ||||
Заключение
Самые внимательные читатели должны были заметить, что в условиях задачи отсутствует одно существенное предположение. Перечни функций, представленные в таблицах и на диаграммах, следует рассматривать как конечные для исполнителей бизнес-процесса. Иными словами, рабочее время сотрудников тратится исключительно на выполнение обязанностей, связанных с оформлением кредита.
Естественно, на деле все происходит совсем не так. Кроме выдачи кредита существует, как минимум, процесс его возврата, за который отвечает отдел кредитования. Специалист может решать и множество других вопросов. Побочные функции увеличивают период времени, отводимого на исполнение анализируемого процесса. Их влияние необходимо учитывать, применяя имитационное моделирование в реальной жизни.
Итак, действительность показывает, что затраты проекта по реинжинирингу вырастут. Однако с использованием имитационного моделирования методы проекта станут все меньше напоминать живопись в стиле импрессионизма и все больше будут адаптированы к естественному процессу бизнес-планирования фирмы. Появится возможность как обозначать реальные цели реинжиниринговой инициативы, так и подбирать и обосновывать набор методов реинжиниринга, достаточных для достижения этих целей.
Литература
1. Michael Hammer, Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate; Harvard Business Review, July-August 1990. Русский перевод: http://www.cfin.ru/chuvakhin/bpr.shtml.
2. Репин Е., Сравнительный анализ нотаций ARIS/ eEPC / IDEF0, IDEF3 и продуктов, их поддерживающих (ARIS Toolset / BPwin). www.finexpert.ru/analit/an_2_0.htm.
