Как коты на выпасе

Нэнси Бартелс
главный редактор Alchemy

Начало в выпусках: #193

Реальность

Сбудутся ли все эти обещания вопрос отдельный. Прежде всего, здесь все новички: мало кто установил систему PRM, а если и установил, то лишь частями, так что об эффективности всего пакета судить трудно. Многие все еще заняты развертыванием, и надежной информации для оценки успеха нет. Впрочем, данные некоторых пионеров впечатляют.

Производитель бытовой техники Maytag сообщает, что с пуском онлайновой системы заказов с участием партнеров сбыт вырос на 35%. Продажи одного из партнеров Maytag выросли больше чем в 10 раз. Гигант сетевой отрасли Cisco говорит, что ПО PRM помогло сократить долю ошибок с 40% до 8%, цикл заказа сократился больше чем наполовину, а удовлетворенность клиентов увеличилась на 25%.

York, производитель систем нагрева и кондиционирования воздуха из города Йорк, штат Пенсильвания (этой фирме 125 лет), в ноябре установила в рамках частной биржи систему PRM от Click Commerce. Кенни Генри (Kenny Henry), директор York по информационным технологиям, сообщает, что Unitary Products Group, производящая кондиционеры воздуха для жилья и малых офисов, теперь получает 10% заказов через новую биржу, которая обслуживает ее дистрибьюторов и дилеров.

На эти 10% соответственно сокращаются трудозатраты на ручную обработку документации в отделах публикаций и выставления счетов-фактур. Сайт регистрирует 250 000 хитов в месяц. York ожидает, что в следующем году на биржу придется 30% заказов, а через пять лет 80%.

Решения, решения...

Можно выбрать систему PRM, которая принадлежит к одной из двух широких категорий: специализированные решения с учетом потребностей конкретных партнеров или масштабное, многоаспектное ПО с глубокой интеграцией в CRM и другие части предприятия.

Луис Коламбус (Louis Columbus), старший аналитик в AMR Research, называет три типа фирм, предлагающих системы PRM: 1) поставщики PRM, 2) многоканальные поставщики программ для управления торговлей, 3) поставщики торговых компонентов и средств е-коммерции. Если у вас не очень узкая специализация, то, возможно, вы захотите приобрести PRM или многоканальную систему. Что же выбрать?

Крейтон из Siebel за многоканальность. Для него реальные выгоды от PRM возможны только при интеграции с системой CRM. По мнению Siebel, необходима полностью интегрированная торговая система, которая целиком, бесшовно погружена или интегрирована в CRM, давая оператору канала рычаги для управления предприятием. Сочетание этих операционных систем и сложного портала, который упрощает ведение бизнеса, поможет вам повысить доходы и увеличить удовлетворенность клиентов .

Но не все компании готовы к такому уровню сложности или желают его. Кому-то хватает функциональности целенаправленной системы PRM. Например, семейное предприятие Lion Apparel из города Дэйтон, штат Огайо, производит спецодежду для пожарников и продает ее где-то на 100 млн. долларов в год. В работе с партнерами у Lion две конкретных проблемы: слабое знание ПО управления отношениями с партнерами и неумение профилировать и оценивать партнеров.

Удержание партнеров и обеспечение их лояльности для нас не вопрос, говорит Стив Эллисон (Steve Allison), вице-президент группы Lion по Северной Америке. Но как оценить дилеров? Сколько заказов отрабатываем мы и наши партнеры? У нас это очень беспорядочно делалось с точки зрения маркетинга и сбыта .

Lion выбрал систему Partnerware, поставщика PRM, который уделяет большое внимание управлению партнерскими отношениями и развитию маркетинга. Эллисону и его группе понравилось, что среди клиентов Partnerware немного компаний Fortune 500. Их устроила методология анализа бизнес-процессов Partnerware и то, что компания, кажется, понимает потребности меньшего предприятия. Это одна из бед средних компаний, говорит Эллисон. Мы не уживаемся с гигантами. Они пробуют делать нам маркетинг, но очень неуклюже и без того уважения и внимания, которого мы хотим .

Сейчас Lion как раз занят внедрением Partnerware, и пока, по словам Эллисона, его дилерам нравится то, что они видят. Они находят полезным сотрудничество двух сильных организаций в торговле и маркетинге, что в свою очередь помогает им сохранить долю на рынке и повысить сбыт и рентабельность в их географическом районе , говорит он.

Тем не менее, как и в случае с остальным ПО, труднее найти поставщика действительно хорошего, чем просто приятного. Рынок PRM переходит от одноканальности к многоканальным платформам: решения первого типа дадут лишь краткосрочные результаты. Они не помогут в обслуживании многоканальных потребностей, считает AMR Research. Но есть аргументы в пользу обоих вариантов.

AMR отмечает, что одноканальные решения PRM дешевле, быстрее внедряются и, как правило, хорошо вписываются в существующие организации. Еще у них есть целый комплекс функций предпродажного, торгового и послепродажного обслуживания. Обратная сторона медали в том, что одноканальные решения по определению имеют ограниченную жизнеспособность в многоканальной среде и приводят к дублированию по многим каналам.

Более сложные решения многоканального управления предлагают согласованность каналов и интеграцию с основными процессами, но слабее в функциональности PRM и требуют долгого, сложного и дорогого внедрения. Многие аналитики также предсказывают, что с развитием рынка крупные поставщики CRM с самыми многоканальными вариантами захватят рынок, сделав PRM простым придатком больших CRM систем.

Лори Орлова (Laurie Orlov), директор по исследованиям в Forrester Research, описывает контекст для принятия любых решений по PRM: Главная задача эффективное обслуживание конечных клиентов. Они используют канал, так что вы должны лучше обслуживать сам канал, чтобы он в свою очередь мог обслужить конечных клиентов. Вот что нужно предприятиям. Думать не столько о реселлере и о каналах, сколько о клиенте .

Еще она могла бы добавить: пока клиент доволен, ему все равно, что там, за кулисами.

Продолжение в выпусках: #195