"Лимонный" консалтинг. ("Лимон" - широко применяемый в США термин для обозначения товара невысокого качества)

Нужда и потребность

Как известно, для того чтобы некий субъект купил что-то на рынке, необходимо, чтобы у него возникла в этом нужда. Затем он начинает выбирать и осознанно формирует свою потребность. Например, у руководителя появилась нужда в дополнительных сотрудниках. У него может сформироваться несколько потребностей: в самостоятельном поиске кандидатов, в том, чтобы их нашел его менеджер по персоналу, или чтобы этим занялось кадровое агентство. Проанализируем нужду и потребность, которые побуждают принять решение о покупке, на примере рынка консультационных услуг.

Случай 1. Менеджер по персоналу крупной страховой компании приобретает консультационные услуги по реинжинирингу бизнес-процессов и регламентации деятельности. Нужда при этом - качественное выполнение должностных обязанностей и личностный рост. А потребность - поиск людей, которые бы смогли регламентировать деятельность (наиболее актуальная задача). Такими людьми оказались консультанты, найденные через общих знакомых после предварительных переговоров. Итог - качественное выполнение проекта.

Случай 2. Специалист службы по работе с персоналом приобретает консультационные услуги по оценке персонала. Нужда - качественное выполнение должностных обязанностей и личностный рост. Потребность - поиск методик оценки и людей, которые бы смогли в рамках бюджета выполнить определенные задачи. Такие консультанты были случайно найдены на выставке. Результат - выполнено два совместных проекта.

Случай 3. Управленческая команда подмосковного предприятия приобрела услуги по оценке системы управления и оптимальности численности штата. Нужда - нехватка обоснований для того, чтобы убедить главного руководителя в необходимости сократить персонал. Потребность - услуги консультантов. Последних нашли через Интернет. Результат - осознание главным руководителем глубины проблемы и необходимости мероприятий по повышению эффективности системы управления.

Данные примеры показывают, что главная нужда при заказе консультационных услуг, как правило, - личностный рост конкретного должностного лица или его попытки решить определенные политические задачи. Потребность в консультационных услугах формируется как один из вариантов удовлетворения нужды.

Представленные выше случаи характеризуют поведение только одного типа потребителей консультационных услуг - квалифицированных специалистов, которые знают, чего хотят, и ищут профессионалов.

А теперь поговорим о самом главном потребителе консультационных услуг - руководителе, собственнике. По идее, такие люди уж точно заинтересованы в "повышении эффективности своего бизнеса", и именно они - главная целевая группа консультантов. На самом деле нужды у таких потребителей немного другие: в утрированном варианте это или личная необходимость в успехе как руководителя, или нужда в окончании беспорядка под названием "стихийный менеджмент". А то, каким образом руководитель формирует потребность перед консультантами - реинжиниринг бизнес-процессов или тотальная оценка персонала - это уже результат изучения им рынка консультационных услуг. А именно - информации о консультационном продукте.

Дальше рассмотрим условную типизацию потенциальных потребителей консультационных услуг и то, как трансформируются их нужды и потребности на рынке, где информация закрыта.