Всесторонний анализ эффективности информационных проектов. "Сбалансированное" решение

Алексей Целых
бизнес-аналитик компании КОРУС Консалтинг

Начало в выпусках: #191

Система показателей

Чтобы оценивать степень использования факторов успеха, разрабатывается набор ключевых показателей эффективности. Они количественно оценивают факторы успеха, и для них можно задать формулы или прочие способы расчета.

Например, качество товара может оцениваться количеством возвратов, а качество обслуживания клиента в самом общем случае числом повторных обращений (или, в относительном выражении, повторных обращений из всего количества обращений за период), числом поступивших нареканий и жалоб от клиентов, временем реакции на запрос клиента.

Опять же состав и количество показателей эффективности специфичны и являются для каждого предприятия предметом отдельной разработки.

Разработка сбалансированной системы показателей заключается в создании системы взаимосвязанных целей, критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности. Затем задаются плановые значения целей/факторов успеха/показателей эффективности на стратегический и тактический периоды. Достижение этих значений периодически отслеживается и используется для принятия решений по изменению планов/целей/стратегий.

Процесс и его составляющие

Автоматизация системы управления предприятием подразумевает автоматизацию бизнес-процессов данного предприятия. Они, в свою очередь, имеют свои показатели эффективности. Последние могут характеризовать результат как всего процесса целиком, так и отдельной его составляющей (функции).

Например, процесс реализации может характеризоваться временем с момента получения заказа до момента отгрузки товара со склада потребителю. Или количеством вторичных продаж.

Но в то же время для потребителя может быть принципиально важным время реакции менеджера на запрос о наличии товаров на складе. Тогда из всего процесса реализации необходимо выделять отдельную функцию (или набор функций), отвечающую за получение от клиента запроса, его обработку и выдачу заказчику необходимой информации.

Будет ли это отдельной функцией или подпроцессом – зависит от структуры бизнес-процессов предприятия, степени их детализации. Но в любом случае справедлив вывод о том, что для каждого бизнес-процесса существует набор показателей эффективности, по которым можно определить его эффективность как таковую.

В результате структуру бизнес-процессов предприятия можно представить следующим образом:

Если сравнить показатели эффективности для бизнес-процесса, приведенного в примере, и цифры эффективности из сбалансированной системы показателей, то можно увидеть их смысловую схожесть. Действительно, если рассматривать взаимосвязь бизнес-процессов, критических факторов успеха и целей предприятия, то можно сделать вывод о том, что факторы успеха являются связующим звеном между целями предприятия и бизнес-процессами, ведущими к их достижению.

Таким образом, если факторы успеха являются своеобразными условиями достижения цели, то бизнес-процессы показывают, каким образом эти условия выполняются. Мы получаем представление о том, какие бизнес-процессы обеспечивают использование факторов успеха для достижения цели. При этом оценка степени их использования производится через показатели эффективности. В результате можно говорить о едином наборе ключевых показателей эффективности, которые относятся одновременно и к сбалансированной системе показателей, и к бизнес-процессам предприятия.

Ниже приведена схема взаимосвязи целей, факторов успеха, бизнес-процессов и показателей эффективности.

Продолжение в выпусках: #193