Всесторонний анализ эффективности информационных проектов. "Сбалансированное" решение

Чтобы оценивать степень использования факторов успеха, разрабатывается набор ключевых показателей эффективности. Они количественно оценивают факторы успеха, и для них можно задать формулы или прочие способы расчета.

Например, качество товара может оцениваться количеством возвратов, а качество обслуживания клиента в самом общем случае числом повторных обращений (или, в относительном выражении, повторных обращений из всего количества обращений за период), числом поступивших нареканий и жалоб от клиентов, временем реакции на запрос клиента.

Опять же состав и количество показателей эффективности специфичны и являются для каждого предприятия предметом отдельной разработки.

Разработка сбалансированной системы показателей заключается в создании системы взаимосвязанных целей, критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности. Затем задаются плановые значения целей/факторов успеха/показателей эффективности на стратегический и тактический периоды. Достижение этих значений периодически отслеживается и используется для принятия решений по изменению планов/целей/стратегий.