Рентабельное ли у нас начальство?

В прошлом году два полных выпуска Бизнес-программы ВВС были посвящены массовому производству с учетом требований конкретных клиентов новому подходу к изготовлению и поставке товаров и услуг под девизом Клиентам нужен не выбор, а именно то, что им нужно .

Джон Клейтон (John Clayton) президент компании по производству кухонного оборудования Stoves Cookers Ltd. Вместо массового производства компонентов для сборных кухонь здесь каждому клиенту дают теперь CD-ROM, где в 5 6 этапов можно создать 5000 вариантов. Так, с учетом типа топлива, размера, формы, цвета и т. д. клиент формирует заказ и передает его команде, которая выполнит все производство и поставку в течение трех недель.

При такой ячеистой системе производства, вместо прежней производственной линии, клиент может по мобильному телефону позвонить прямо представителю команды. Это революция в производстве и сбыте товаров массового производства создаваемых в единственном экземпляре.

Даешь желание без ожидания! рекламный лозунг, провозглашенный фирмой оптики Vision Express. Теперь не нужно, проверив зрение, неделю ждать, пока очки изготовят и доставят в магазин, откуда их можно забрать, они готовы через час после медосмотра. Лаборатория, где очки производят, прямо перед магазином, на виду у клиентов, а при таком выборе можно подумать и о моде.

Stratus Books занимается изданием книг на заказ: клиент выбирает книгу из компьютера, и ее мгновенно печатают. Тираж от одного до 10 тыс. экземпляров. Как правило, себестоимость книги, продаваемой за 10 фунтов, 1,5 2 фунта. При новом методе она стоит в среднем на 50 пенсов дороже, зато нет затрат на хранение, списание или уничтожение остатков тиража, а эти расходы могут достигать 40% общей цены.

Куда производство, туда и услуги. Шон Пауэлл (Shaun Powell), руководитель туристической фирмы Thomson Holidays, рассказал о переходе от пакетных туров, где затраты распределяются по всей группе туристов, к заказным, индивидуализированным поездкам с учетом финансовых возможностей клиента. Себестоимость растет, хотя бы потому, что приходится расширять штат, но в смысле маркетинга это рост цен в широком диапазоне располагаемого дохода.

Другой пример из сектора услуг страховая компания, превратившая поточные, обычные услуги , в подлинный сервис. Когда застрахованное лицо попадает в аварию, к месту происшествия направляется ближайший фургон компании. Там водителю оказывают помощь на месте (кофе, мобильный телефон и т. д.), оценивают последствия аварии и при необходимости помогают связаться со станцией техобслуживания. Чек на страховую сумму выдается водителю на месте. Главное здесь сервис , и то, что водитель не проходит бюрократические коридоры отдела претензий.

Во всех этих и многих подобных примерах руководители должны вернуться к контролю за ресурсами, которые нужны для успешного управления отношениями с клиентами. Уже нельзя больше администрировать из офиса. Чтобы повышать качество услуг, справляться с последствиями спада, реальными и воображаемыми, удерживать кадры, нужны координация и планирование, которые дают преимущества, помогающие выжить.

Так почему же руководители часто удивляются, что такая доля правильных стратегий никогда не перерастает из теории в практику? спрашивают Роберт Саймонс (Robert Simons) и Антонио Давила (Antonio Davila) в классической статье о человеческих ресурсах Какова рентабельность вашего менеджмента? Реализации планов мешают разочарование, утраченные возможности, а то и кризис, и просто полный хаос.