Применение имитационного моделирования в реинжиниринге бизнес-процессов

Мирослав Лянцевич

Введение

«Технологии быстро меняются, жизненный цикл продуктов сокращается, а их разработка как будто замерзла во льдах. На дворе – эра потребителя, а заказы часто выполняются с ошибками, на вопросы клиентов не отвечают неделями. Все более важным становится рациональное использование активов, а уровни товарных запасов превышают спрос многих месяцев», – печально констатировал Майкл Хаммер, говоря об актуальности новой управленческой концепции с названием «реинжиниринг» (Michael Hammer, Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate; Harvard Business Review, July-August 1990).

Хаммер рассмотрел процессы реинжиниринга:

• в автомобильном гиганте Ford, сократившем численность персонала одного из своих подразделений на 75%;
• в страховой компании MBL, которая уменьшила предельное время выпуска новых страховых полисов с двадцати пяти до пяти дней.

Завершая статью, Хаммер отметил, что единственный фактор, необходимый для успешного реинжиниринга, это «высшее руководство, наделенное воображением». Классик забыл раскрыть, откуда могли возникнуть в фантазии топ-менеджеров MBL перед началом изменений те самые пять дней, до которых был доведен максимальный срок обслуживания клиентов.

Автор говорит: «Реинжиниринг нельзя спланировать детально и выполнить мелкими и осторожными шагами. Это – разновидность предложения «все или ничего» с неопределенным результатом».

Бесспорно, победителей не судят. Но в чем заключалась бы победа MBL, если бы для достижения реального конкурентного преимущества требовался срок не пять, а два рабочих дня?

Вчитаемся в определение реинжиниринга, согласно которому он выступает «фундаментальным переосмыслением и радикальным перепроектированием бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность».

Именно названные показатели должны определять содержание и пределы «переосмысления» и «перепроектирования». Это и будет «целевым реинжинирингом». Обратное можно справедливо назвать «реинжиниринговым утопизмом».

Новая проблема новое решение

Российская управленческая литература богата публикациями в области реинжиниринга. Однако их предмет, как правило, сводится к методикам визуального описания и самым простым формам анализа бизнес-процессов, не предполагающим вовлечение количественных характеристик.

Обозначив качественно новый тип проблемы для организации реинжинирингового проекта, данная статья рассказывает о возможностях поиска ее решения с использованием техники имитационного моделирования (англ. simulation modeling).

Несмотря на отсутствие этой техники в инструментарии большинства российских консультантов по реинжинирингу, не стоит брать быка за рога и погружаться в ее концептуальные основы. Теория имитационного моделирования, по сути, является математической, и при наличии доступа к специальному программному обеспечению овладевать ей необязательно.

Мы предлагаем читателю вникнуть в сущность имитационного моделирования, осознать его практическое значение и сформулировать критические замечания, став свидетелем пошагового решения (с его помощью) реинжиниринговой задачи.

Цель задачи выявить причины задержек в процедуре оформления банковских кредитов населению под залог приобретаемых товаров длительного пользования (мебель, компьютерная техника и т. д.); предложить и обосновать способы решения возникающих проблем.

С момента возникновения такой формы кредита заемщики часто жаловались на то, что суммарное время процедуры оформления намного превышает изначально обещанные пять дней. При высокой конкуренции на рынке подобных финансовых услуг задержки создают угрозу разрыва отношений между банком и предприятиями розничной торговли. Возникает опасность потери рынка кредитования покупателей.

Проблема, вызывающая потребность в реинжиниринге, во многом повторяет ту, что стояла перед упомянутой американской страховой компанией.

Шаг 1. Схематическое представление бизнес-процесса кредитования

Декарт утверждал: Открытие порядка нелегкая задача, но если он найден, понять его совсем не трудно . Открыть порядок в интересующем нас бизнес-процессе поможет методика ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), ядром которой являются диаграммы eEPC (Extended Event Process Chain).

Найти подробную характеристику ARIS можно в специальной литературе (Репин Е., Сравнительный анализ нотаций ARIS/ eEPC / IDEF0, IDEF3 и продуктов, их поддерживающих (ARIS Toolset / BPwin)).

Приведем наиболее существенные элементы eEPC, которые мы будем использовать в своей работе.

Диаграмма и разъяснения

Построенная на основе eEPC диаграмма интересующего нас бизнес-процесса открывается в специально предназначенном окне (Рис. 1).

Рис. 1 >>

Как следует из рисунка, бизнес-процесс инициируется фактом посещения потенциальным заемщиком банковского офиса и обращения за получением кредита. Заканчивается он переводом денег торговой фирме для оплаты покупки, совершаемой заемщиком, или информированием последнего о невозможности выдать ему кредит.

Бизнес-процесс состоит из четырнадцати функций и предполагает участие шести исполнителей. К исполнителям относятся клиенты (непосредственно заемщик и поручитель по его кредитным обязательствам) и сотрудники банка (три инспектора отдела кредитования физических лиц, юрист и председатель правления).

Инспекторам присвоены условные фамилии Иванова, Петрова и Сидорова, причем Иванова по совместительству выступает начальником своего отдела. По сути, имеет место офисный конвейер : каждую операцию бизнес-процесса выполняет четко определенный сотрудник банка.

Функциям конвейера под номерами 6 и 14 следует дать существенное пояснение. Как видно из диаграммы, прошедшие юридическую проверку документы и окончательно подписанные договоры инспекторы забирают в кредитный отдел, получая специальные приглашения из юридического отдела и приемной председателя правления. В реальности они посещают указанные кабинеты также, когда приносят на проверку и подпись новые партии бумаг (см. функции 5 и 6).

Наивно полагать, что в этой ситуации инспекторы не будут забирать с собой только что прошедшие обработку документы. С позиции клиента (из которой исходит диаграмма) рассматриваемые функции будут разнесены по времени, а с позиции кредитного инспектора они будут осуществляться одновременно, но с делами разных пар заемщиков и поручителей.

Заметим, что конвейер основан на бумажном документообороте. Только на отдельных участках применяются средства автоматизации (например, справочные базы данных при проведении юридических проверок, специальная компьютерная программа при оценке платежеспособности клиента и поручителя).

Мы представили немалый объем информации (в основном визуальной). Однако вся она сводится к ответам на вопросы Какие? , Какой? , Кто? :

• Какие функции необходимо выполнить для получения заданного конечного результата выдачи кредита?
• В какой последовательности выполняются эти функции?
• Кто их выполняет?
• Какие ресурсы автоматизации используются при их выполнении?

Мы получили абстрактную картину, на основе которой нельзя предположить, каково время реализации бизнес-процесса, имеют ли место задержки и с чем они связаны. Следует до конца сформулировать условия задачи, расширив описание бизнес-процесса его количественными, временными характеристиками.

Продолжение в выпусках: #181, #182, #183, #184