SAP без техподдержки – это паровоз без тормозов

Компания «Сайнер», партнер SAP AG, успешно работает на рынке консалтинга и IT-услуг уже более 10 лет, сохраняя лидирующие позиции в реализации проектов внедрения ERP – систем и информационных решений в области энергетики и ЖКХ.Неотъемлемой частью работы компании является техническая поддержка SAP-решений, от которой зачастую зависит эффективность бизнес-процессов того или иного предприятия. Индивидуальный подход к каждому клиенту

По большому счету, базовые требования к технической поддержке любых информационных систем, технологии оказания услуг сопровождения если не одинаковы, то похожи. Но платформа SAP имеет многоуровневую структуру и множество систем, направлений и модулей. Специалист должен обладать большими знаниями функционирующих компонентов и решений и, что тоже немаловажно, иметь обширный практический опыт в сфере деятельности заказчика.Вместе с тем, в крупных энергетических компаниях и холдингах – тех производственных площадках, где в основном внедряются SAP-решения, как правило, применяются различные расширения, функциональные добавления, с учетом российской действительности и специфики работы клиента. Одним словом, информационные решения, построенные на платформе SAP, редко бывают типовыми.Они изменяются, развиваются, а это, соответственно, требует от специалистов техподдержки постоянной концентрации, совершенствования своих знаний и непрерывного поддержания высокого уровня квалификации. Плюс к этому, даже одни и те же SAP-решения у разных заказчиков используются по-разному. «Если взять модуль FI (Ведение финансового учета) системы SAP, то на первый взгляд он должен быть одинаков для всех заказчиков, учитывая российское законодательство, – рассказывает руководитель Центра поддержки клиентов ООО «Сайнер» Ирина Хлевная. – Но, как показывает практика, подходы и учетная политика значительно отличаются, к примеру, не только на предприятиях электроэнергетики между распределительными и магистральными электросетями, но различны и в компаниях внутри распределительного сетевого комплекса.Поэтому к каждому клиенту мы подходим индивидуально, готовя под него систему с необходимыми настройками и выстраивая бизнес-процессы в соответствии с его требованиями и пожеланиями».

Среди клиентов ООО «Сайнер» – энергетические, водоснабжающие компании, предприятия нефтегазовой промышленности.Самыми востребованными в плане внедрения, по словам ведущего бизнес-архитектора ООО «Сайнер» Натальи Лихачевой, являются в настоящее время отраслевое решение SAP IS-U для эффективного управления услугами транспортировки и сбыта электроэнергии, а также модуль Plant Maintenance (PM) системы SAP ERP. Он способствует информационному обеспечению технического обслуживания и ремонта оборудования.

«Техподдержка не может осуществляться одинаково, как под копирку, – отмечает Наталья Лихачева. – Разные внедряемые решения диктуют свои условия поддержки.Показательным в этом отношении является модуль SAP IS-U. Он очень специфичен для российской действительности, имеет много функциональных расширений, особенно в части отчетности, а это ведет к дополнительному привлечению специалистов техподдержки».

От подсказки «по шагам» до глобальной службы поддержки.

После внедрения любого решения SAP заказчик, так или иначе, не обойдется без техподдержки, даже при наличии специалистов в собственных подразделениях. SAP настолько многогранен, что один человек не может знать весь контур решений, например, ERP-системы.В крайнем случае, сотрудник компании-клиента сможет погрузиться в один-два модуля, а их десятки. Поэтому потребуется помощь специалистов SAP или компаний-интеграторов, например, ООО «Сайнер». По словам Ирины Хлевной, как правило, заказчики через какое-то время формируют собственную службу IT-поддержки, но когда подсчитывается экономический эффект, оказывается, что далеко не всегда своя служба целесообразнее, так как обучение в SAP очень дорогостоящее.По-другому обучение пройти невозможно, ведь компании, даже имеющие статус партнерства , не обладают правом преподавания курсов SAP.

«Получается, что заказчик может обучить специалиста в ходе работ в объеме проектов, которые у него внедряются, посадив человека рядом с рабочей командой. – поясняет Ирина Хлевная. – Но потом, в углублении, развитии, информационной системы этот человек мало чем поможет без расширения своих знаний по SAP-продуктам.Только на уровне сопровождения уже внедренных решений».

Техподдержка крупных IT-решений состоит из нескольких уровней. Cпециалист техподдержки взаимодействует с конечным пользователем, реагирует на его жалобы – например, сотрудники Call-центра, Service Desk. Они помогут в том случае, если возникла визуальная ошибка или проблема с запуском программного обеспечения на рабочем месте.

Если же неполадка функциональная, оказать грамотную поддержку сможет консультант прикладной предметной области.Первый уровень техподдержки – подсказка «по шагам»: пользователь может решить свой вопрос самостоятельно, прочитав инструкцию, погрузившись, дополнительно уделив этому время и внимание. Специалисты же второго уровня включаются в том случае, когда вопрос требует массовой обработки данных, изменения в настройках, программах функциональных расширений.

И, наконец, третий уровень включает в себя обращения в глобальную службу поддержки вендора – поставщика программных продуктов. Например, в SAP (Global SAP Support). Но это скорее исключительный случай.

SAP Solution Manager в помощь.

Продукты SAP предполагают автоматизацию не только бизнес-процессов клиента, но и самих функций техподдержки. Для этого на базе платформы SAP вендором предлагается специальный инструмент - SAP Solution Manager.Он выполняет несколько важнейших функций.

Первая осуществляет контроль, мониторинг и администрирование нижнего уровня платформы. Множество параметров собираются автоматически и по требованию, или по определенному расписанию администратору выдается отчет, в котором отражаются:

• проблемные зоны
• по отношению к данным лучших практик SAP;
• возможные развития ситуаций;
• рекомендуемые действия для исправления.

«Без участия человека, конечно, не обойтись, – комментирует Ирина Хлевная. – Потому что необходимость выполнения изменений нужно оценить и спланировать. SAP Solution Manager в этом отношении неоценимый помощник, содержащий в себе богатейший опыт компании SAP, доступ к которому обеспечивается при выполнении соответствующих настроек».

Вторая важная функция инструмента – контроль централизованного ведения учетных записей в соответствие с политикой безопасности компаний-заказчиков. В большой информационной системе управления производством сотрудники компании-клиента обязаны иметь отдельные логин и пароль для входа во множество подсистем и решений. Централизованная учетная запись распространяется на все SAP-системы.Функцию присвоения ролей пользователям чаще всего заказчик берет на себя и этой ответственной операцией, как правило, занимаются специалисты службы безопасности заказчика.

И третья функция SAP Solution Manager – связь между бизнес-процессами и информационной системой (автоматизированными функциями). Это детализированное описание производственных цепочек и установленное соответствие шагов процесса внедряемым информационным технологиям.

«Последние два года вендор декларирует SAP Solution Manager как обязательный инструмент, – подытоживает Ирина Хлевная. – Без него ландшафт SAP-систем существовать не может, потому что любое обновление, расширение, исправление критических проблем с безопасностью, которое выпускает производитель, невозможно применить. SAP Solution Manager не требует лицензирования и заказчик не платит дополнительно за инсталляцию этого мощнейшего инструмента поддержки.Тем не менее настройки всех функций обычно самостоятельно выполнить сложно, и за этими консалтинговыми услугами чаще всего обращаются в SAP или к компаниям-интеграторам».

Наряду с удобством для конечных пользователей, использование Solution Manager позволяет свести к минимуму время, затрачиваемое высококвалифицированными специалистами на решение задач технической поддержки, что позволяет существенно оптимизировать затраты и удешевить данные услуги для клиентов.

Опыт плюс снижение затрат.

В современном мире информационной развитости правильно организованная техническая поддержка программного обеспечения, в особенности для компаний, имеющих внедренные ERP-системы, имеет существеннейшее влияние на успешность организации бизнес-процессов и, как следствие, в целом их деятельности.

Как показывает практика, наиболее качественный уровень услуг при оптимальных затратах имеют возможность предоставлять компании-партнеры SAP, имеющие в данном процессе более низкую стоимость услуг наряду с наличием квалифицированных и опытных специалистов, постоянно поддерживающих уровень собственной квалификации прямым взаимодействием с компанией-вендором.

Ирина Хлевная, опираясь на опыт работы в сфере информационных услуг, подчеркивает: «Если SAP-решения окажутся без техподдержки, они станут похожими на паровоз без тормозной системы.Какое-то время, как хорошо отлаженная машина, он будет двигаться дальше, но притормозить, отклониться или повернуть не сможет и в конечном итоге заедет в тупик или сломается. Техническая поддержка нацелена на упреждение таких неприятностей и выручит, если поломка все-таки произошла».

О компании SCIENER ООО «Сайнер» - стратегический партнер SAP AG с 2002 года, что является следствием многолетнего успешного опыта компании в области внедрения информационных технологий на предприятиях энергетической отрасли России и плодотворного сотрудничества IT- интегратора с ведущим производителем отраслевых решений для энергетики. На сегодня «Сайнер» обладает статусами: SAP Service Partner, SAP Partner Center of Expertise (PCoE), SAP Reseller Partner, SAP Silver Partner. Входит в состав ОАО «Группа компаний «Систематика» - крупнейшего российского IT – холдинга. 10.01.2013