Хорошо ли вы знаете своих клиентов?

Термин «CRM» обычно ассоциируется с поставщиками, обслуживающими крупные промышленные предприятия, например Oracle, PeopleSoft и SAP. Теперь многие из этих фирм перестраиваются под компании среднего рынка. Увы, программы этих «китов» написаны для фирм из числа Fortune 1000, а не для среднего рынка, к которому сегодня относится большинство предприятий, чьи потребности не сравнимы с Fortune 1000.

У компаний среднего рынка нет ни времени, ни денег на длительную интеграцию и внедрение. Вместо этого клиенты среднего рынка хотят иметь как можно больший уровень встроенной интеграции и не желают нанимать разработчиков, которые будут программировать им интерфейсы и блоки объединения. Им нужен «полуфабрикат» интеграции и с внутренними, и с внешними системами предприятия, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, причем по цене, приемлемой для среднего рынка.

Традиционные поставщики бухгалтерского ПО на средний рынок уже хорошо поняли эти потребности компаний и теперь, например, предлагают полностью интегрированные комплексы бизнес-приложений, куда входит и CRM.

По мнению фирмы Patricia Seybold Group, занимающейся аналитическими исследованиями, важна внутренняя и внешняя интеграция. Если ваша CRM-система не интегрирована внутри компании с остальными вспомогательными рабочими программами и с внешними бизнес-системами, вроде тех же комплексов CRM у ваших партнеров по сбыту и маркетингу, вам не удастся реализовать рабочую экономию CRM.

При этом не всякая программа на рынке обеспечит нужную вам тесную интеграцию. Следует искать систему CRM на основе браузера, чтобы у предприятия был доступ к данным в любой момент, отовсюду, с помощью интернет-браузера или беспроводного устройства. Решение на интернет-архитектуре обеспечивает более низкую совокупную стоимость владения, а также лучшую скорость развертывания, мгновенность внедрения и мобильный доступ. Такой метод интернет-услуг позволит программам CRM эффективнее задействовать Сеть для маркетинга, сбыта, и обслуживания клиентов.