Выделяться - с помощью электронных услуг

Разрабатывая электронные услуги, компания должна стараться не потерять себя среди красивых картинок, эффектов и навороченных веб-страниц. Такая опасность вполне реальна.

Рон Земке (Ron Zemke), президент консалтинговой фирмы Performance Research Associates, соавтор книги Электронные услуги: 24 способа удержать клиентов, когда до конкурента всего один клик (Amacom, 2000), предупреждает: трюкачество и яркие идеи не гарантируют успеха. Клиентам не нравятся страницы, которые долго грузятся, и услуги, не дающие реальных выгод. Главное найти изюминку, создавать отношения на основе того, чего нет у других , говорит он.

Земке отмечает, что смысл дополнительных е-услуг не всегда сводится к увеличению прибыли. Они могут повышать узнаваемость бренда, формировать имидж и аудиторию фирмы.

У некоторых организаций есть инструменты, которые имитируют посещение реального магазина с помощью трехмерной среды, ароматов и т. д.

В фирме Realtor.com клиенты смотрят видеофильмы о недвижимости, вырезают клипы с описанием домов, которые им понравились, и сохраняют их в файлах. Когда появляются подходящие варианты, покупатель автоматически получает уведомление.

Некоторые полезные услуги не так симпатичны. На сайтах ряда компаний можно одним щелчком мыши переоформить заказ на стандартные позиции, посмотреть счета-фактуры, данные об упаковке в таких транспортных агентствах, как UPS и FedEx.