Управление мониторингом ИТ
Начало в выпусках: #172, #173, #174, #175, #176, #177
Открытый проект Комитета по информационным технологиям при IFAC
Февраль 2002
M1 – Мониторинг процессов. Задача контроля высокого уровня
Контроль за ИТ-мониторингом процессов, отвечающий требованиям предприятия по достижению целей, возможен благодаря определению индикаторов выполнения, систематической и своевременной отчетности и быстрому устранению отклонений.
Он учитывает:
- сбалансированные показатели с факторами производительности и единицами измерения;
- оценку удовлетворенности клиентов;
- управленческую отчетность;
- базу знаний о предыдущей работе;
- внешнее эталонное тестирование.
Детализированные задачи контроля
1. Сбор данных для мониторинга. Для контроля ИТ- и внутренних процессов руководство должно убедиться, что:
- определены индикаторы выполнения по внутренним и внешним источникам;
- ведется сбор данных для подготовки отчетов руководству и сообщений об исключениях, относящихся к этим индикаторам.
Необходимо контролировать соответствие и полноту организационных и индивидуальных рабочих показателей.
2. Оценка работы. Руководство оценивает услуги, предоставляемые функцией ИТ и сравнивает их уровень с целевым. Оценка должна проводиться на постоянной основе.
3. Оценка удовлетворенности клиентов. Руководство регулярно оценивает удовлетворенность клиентов услугами, предоставляемыми функцией ИТ, выявляя недостатки и ставя задачи по совершенствованию.
4. Отчетность перед руководством. Исполнительный менеджмент должен получать для рассмотрения отчеты о продвижении организации к поставленным целям, о выполнении плановых задач, о полученных результатах и уменьшении рисков. Ознакомившись с отчетностью, руководство обязано принять меры, которые сочтет необходимыми.
Инструкции для руководителей
Критические факторы успеха:
- имеется полезная, точная и своевременная отчетность;
- определены процессы, основные целевые показатели и индикаторы выполнения;
- оценка работы ИТ производится по финансовому, операционному, клиентскому и организационному критериям, которые обеспечивают соответствие целям организации и могут быть интегрированы с такими инструментами, как система сбалансированных показателей для ИТ;
- существуют понятные и доведенные до исполнителей задачи процессов;
- разработана структура для определения и соблюдения требований к отчетности по ИТ;
- создана база знаний о предыдущей работе.
Основные целевые показатели:
- последовательное применение определенного количества рабочих показателей;
- выявление и реализация растущего числа возможностей для улучшения процессов;
- удовлетворенность руководящих лиц и органов отчетностью о работе;
- снижение количества недостатков.
Основные индикаторы выполнения:
- временной промежуток между возникновением недостатка и сообщением о нем;
- временной промежуток между сообщением о недостатке и принятием мер;
- отношение между отмеченными недостатками и недостатками, которые требуют дальнейшего внимания руководства («индекс шума»);
- количество процессов, которые подвергаются мониторингу;
- количество выявленных и встроенных в мониторинг отношений «причина – следствие»;
- количество внешних данных для эталонного тестирования эффективности процесса;
- временной промежуток между изменениями в бизнесе и связанными с ними изменениями в рабочих показателях;
- количество изменений в комплексе рабочих показателей, возникших без изменения целей предприятия.
