Защита персональных данных - основное условие завоевания клиентов в е-бизнесе
Затраты или возможность?
Развитие законодательства в сфере защиты информации показывает: понимание того, насколько важно соблюдать принципы сохранности персональных данных, достигло действительно высокого уровня.
При этом защита личной информации воспринимается, в основном, как одно из неизбежных ограничений, с которыми сталкивается любой вид бизнеса. Несколько компаний приобрели негативную известность, нарушив конфиденциальность данных о своих клиентах или передав сведения из личных баз данных третьей стороне.
Слишком осторожный подход к защите персональных данных в электронном бизнесе создает ряд проблем. Компании рискуют упустить возможность развития взаимоотношений с клиентами, например, сократив рыночную деятельность из-за опасений нарушить существующие правила.
Защита конкурентных преимуществ
Компании должны занять позитивную и инициативную позицию, признав, что защита персональных данных в е-бизнесе - решающий фактор существования самого электронного бизнеса.
Александр Подольский, партнер компании PricewaterhouseCoopers CIS Law Offices B.V. замечает: "В условиях российской действительности даже формальная конфиденциальность данных, передаваемых по телекоммуникационным сетям, является скорее исключением, чем правилом. Вопрос о предоставлении личной информации - основной фактор, который сдерживает использование возможностей электронных телекоммуникационных средств в бизнесе".
Доверие клиентов - жизненно важный элемент успешного осуществления коммерческой деятельности через Интернет. Исследование PricewaterhouseCoopers и Landwell ("Защита персональных данных в электронном бизнесе: основное условие завоевания лояльности клиентов") показало, что более 75% европейских потребителей уклоняются от предоставления информации, избегая вмешательства в свою жизнь и ненадлежащего использования личных данных.
Исследование подтвердило, что доверие и прозрачность принципиально важны для создания и развития плодотворных взаимоотношений с клиентами. Те игроки, которые достигли успеха в формировании этих элементов, применяя высокие стандарты защиты персональных данных клиентов в электронном бизнесе, имеют все шансы значительно обогнать своих конкурентов.
Доверие в онлайновом режиме
Вопрос об обеспечении защиты персональных данных в е-бизнесе не имеет решения, которое было бы оптимальным для всех. Каждой компании приходится делать выбор, в зависимости от характера конкретных, уникальных и созданных только ею взаимоотношений с клиентами.
Тем не менее, исследование, проведенное PricewaterhouseCoopers и Landwell, позволило составить перечень практических шагов, которые помогут фирмам быстро и успешно разработать меры соблюдения конфиденциальности.
Компаниям необходимо:
- обратить внимание на существующие системы, обеспечить соблюдение действующего законодательства;
- дать клиенту возможность контроля, получить его согласие на использование собираемой информации, создать стандарт "маркетинг на основе разрешения";
- внедрить самые высокие стандарты соблюдения существующих правил;
- разработать единый подход в масштабах всего предприятия, решить внутренние конфликты;
- улучшить систему управления информацией с учетом защиты персональных данных;
- создать доверительные отношения с регулирующими органами.
"Доверие клиентов - одна из ключевых проблем, особенно в России. По мере развития рынка услуг, предоставляемых через Интернет, все большую значимость станут приобретать вопросы безопасности и обеспечения защиты персональных данных. Клиенты будут пользоваться услугами тех компаний, с которыми им удобнее работать, а в основу представления об удобстве ляжет уровень доверия к поставщику", - отмечает Майкл Ракман, старший менеджер PricewaterhouseCoopers Россия и Лидер группы по предоставлению консультационных услуг в области управления рисками в электронном бизнесе в Центральной и Восточной Европе.
"Развитие политики в области безопасности и защиты персональных данных пользователей может только способствовать увеличению доверия со стороны клиентов, которые осуществляют покупки через Интернет. Доверие послужит стимулом к тому, чтобы все больше людей стали использовать Интернет для взаимодействия и реализации сделок", - заключает он.
