Как уменьшить расходы на ERP-системы

Из этой статьи вы узнаете:

• Как подготовиться к эффективному внедрению;
• Как составить план поэтапного развертывания системы;
• Как выявить вначале неочевидные расходы на сопровождение;
• О риске успеха для служащих вашей компании;
• О влиянии Web.

При условии успешной реализации, система планирования ресурсов предприятия (enterprise resource planning - ERP) создает предпосылки для взрывного роста компании и, соответственно, значительного повышения прибыли. Однако есть одно препятствие. Добиться успешного внедрения, как оказывается, совсем не просто. Только в 1998 году компании по всему миру потратили около 15 млрд. долл. на программное обеспечение ERP плюс дополнительные 40 млрд. долл. на инфраструктуру ERP. У одного из ведущих поставщиков систем для глобальных предприятий успешно завершенные внедрения ERP-систем составляют лишь жалкие 34%. Эти ошеломляющие данные резко контрастируют с обещаниями обеспечить автоматический рост рентабельности после внедрения ERP. Поэтому абсолютно справедливо - хотя и цинично - спросить: "А кто же выигрывает больше всего?"

И все же надежда остается. Есть также и возможности для получения прибыли. Однако поиск ключа к снижению общей стоимости владения (total cost of ownership - TCO) и повышению рентабельности инвестиций является непростым делом. Здесь нет простых ответов и удобной классификации. Проблемы ERP, как и модули ERP, тесно связаны друг с другом. Тем не менее, и поставщики, и покупатели согласны с одним очевидным утверждением: большинство проблем, касающихся ERP-систем, известно заранее, еще до составления первого проекта контракта на покупку.

Только, пожалуйста, не надо показывать ни на кого пальцем. "Все виноваты в чрезмерных расходах", - говорит Алекс Купер (Alex Cooper), президент консультационной компании Management Roundtable из Лексингтона, штат Массачусетс. Купер возлагает вину на "поставщиков, пользователей с завышенными ожиданиями и не знающими, чего они хотят, а также на руководство компаний, пытающееся не отстать от своих партнеров".

Эта точка зрения отчасти разделяется Терье Вангбу (Terje Vangbo), главным управляющим компании IFS Americas, являющейся подразделением шведского поставщика ERP-систем Industrial & Financial Systems. "Речь идет не просто о проведении предварительного изучения. Ставится под вопрос компетентность обеих сторон за столом переговоров". Тем не менее, Вангбу не винит покупателей, не знающих, что делать с самого начала. "Причина большого числа неудачных внедрений ERP-систем целиком заключается в том, что поставщики не предоставляли своим покупателям необходимый инструментарий".

Купер из Management Roundtable, ярый приверженец планирования, советует начать с выработки четкого понимания своей мотивации, а затем определить столь же четкую стратегию. "Если вы не можете применить при внедрении ERP тот же самый процесс, который используете для налаживания производства новой продукции, то, возможно, вам не нужно использовать ERP-систему", - говорит он.

Отказ от внедрения довольно сильно скажется на ваших текущих показателях. Однако такой выбор в наши дни могут позволить себе все меньше и меньше предприятий.

Когда у поставщиков и покупателей спрашивают, что представляется им самым важным для успешного внедрения, все они соглашаются со следующими основными пунктами: система, соответствующая требованиям, поэтапное развертывание, возможности и последствия изменения бизнес-процессов, а также - пункт, называемый чаще других, - сопровождение и техническая поддержка.

Каждый поставщик ERP-систем так или иначе заявляет о том, что он может предоставить своим клиентам систему, которая наилучшим образом удовлетворит их потребности. Конечно, им приходится так говорить, однако иногда кажется, что некоторые поставщики лучше понимают потребности своих клиентов, чем сами клиенты. Это стоит отметить, так как лучшее соответствие означает меньшие усилия по настройке системы, что в свою очередь означает меньшие затраты.

Занимаясь поисками системы, соответствующей их требованиям, покупатели должны сначала сконцентрироваться на своих бизнес-процессах, и уже после этого исследовать возможности внедрения и использования ERP-систем. "ERP-система должна помогать вести бизнес, а не менять его функциональное наполнение, - говорит Ланс ЛаКросс (Lance LaCross) из чикагской компании Intetia. - Технология меняет наш способ ведения бизнеса, и поставщикам ERP-систем приходится следовать этому принципу. Нам нужно иметь приложения, достаточно гибкие и соответствующие требованиям бизнеса".

Выбирая ERP-систему при минимальном участии информационной службы, компания Lotus Cars в первую очередь занялась своими бизнес-процессами, говорит Эндрю Бартон (Andrew Barton), руководитель проекта по внедрению ERP в этой компании. При приобретении ERP-системы компания руководствовалась четким пониманием своих методов работы. "Мы изучили наши основные процессы, а затем выбрали IFS, потому что эта система подошла нам лучше остальных. Процессами внедрения руководила специальная группа при участии основных пользователей".

Некоторые поставщики используют отдельные утилиты, делая так, чтобы их продукт соответствовал как можно большему числу требований. Компания Infinium Software из Хайаниса, штат Массачуссетс, лучший в своей области поставщик, специализирующийся на предприятиях обрабатывающей промышленности, использует шаблоны для описания внедряемых систем в соответствии с бизнес-процессами клиентов. IFS предлагает Business Modeler, инструментарий, позволяющий выполнить быструю настройку клиентской части, изменяя приложение в соответствии со способами выполнения бизнес-процессов.

"Вы забываете о преимуществах ERP, если не пересматриваете при внедрении свои бизнес-процессы", - говорит Джордж Хэдграфт (George Hadgraft), менеджер, ответственный за выпуск новой продукции в занимающейся разработкой ERP-систем компании Walker Interactive Systems из Атланты. - Вы должны пересмотреть нынешние концепции, изучить опыт других компаний, сократить начальные затраты на настройку программного обеспечения и обеспечить гладкое обновление установленных приложений".

"Интересно видеть, как много людей приходит вновь после внедрения, - добавляет ЛаКросс из Intentia. - Они говорят, что на самом деле не понимали, как их процессы влияли на бизнес в целом".

Дуг Гаффни, вице-президент по обслуживанию клиентов из Infinium, замечает, что компании, не пользующиеся предлагаемыми им возможностями и вместо этого пытающиеся настроить свое программное обеспечение, вероятно столкнутся с большими трудностями - и расходами - в последующем. "Вы попадете в бесконечный цикл модернизации, в котором вам придется по частям заменять приложения". Это, по словам Гаффни, приводит к недовольству клиентов программным обеспечением, не говоря уже о росте затрат на сопровождение.

Поэтапное развертывание удачно выбранной ERP-системы может ускорить внедрение и сократить промежуток времени до получения эффекта от инвестиций. "Есть компании, которые досконально изучают функциональные возможности того или иного пакета и думают, что на этом их работа заканчивается, - говорит Дуг Гаффни (Doug Gaffney) из компании Infinium. - Они должны столь же тщательно подойти к воплощению проекта внедрения. Вы должны найти в проекте наименьшее звено, какой бы модуль вы не внедряли".

Планируйте развертывание вашей системы, используя те же самые методы выделения подзадач и разбиения проекта на фазы, которые применяются профессиональными консультантами. Привлекайте всех сотрудников к описанию процесса, чтобы значительно снизить требования к технической поддержке и сопровождению. Однако помните, что дальнейшие изменения и доводки системы неизбежны. Переопределите ваши бизнес-процессы в соответствии с изменениями и методами, "зашитыми" в ERP-системы, выработайте разумные ожидания и затем приступайте к внедрению системы.

Первым делом требуется навести порядок в собственном доме. Поставщики предупреждают, что не следует проводить реинжиниринг бизнес-процессов одновременно с развертыванием ERP-системы. Дуайт Клаппих (Dwight Klappich) из компании Ross Systems говорит, что именно так вы можете потерять контроль над проектом. "Изучая и причину, и последствия вы не можете контролировать ход процесса".

Компания Candor Hosiery, производитель чулочно-носочных изделий из города Роббинса, штат Северная Каролина, в настоящее время занимается установкой Intentia Movex Fashion. Implex, инструментарий компании Intentia, облегчающий внедрение, стал для Candor решающим фактором при выборе системы. "Применение этого инструментария заставляет вас назначить ответственных за процесс внедрения, - говорит Дэнни Пьерс (Dannie Pierce), директор по информационному обслуживанию Candor. - Пользователи сами отвечают за этот процесс".

Возможно, наименее известным аспектом внедрения и использования ERP-системы является необходимость технической поддержки. Такая поддержка должна иметь совсем другой уровень, чем сопровождение обычных программных продуктов. Сопровождение ERP-системы начинается еще до ее продажи и продолжается на протяжении всего срока службы продукта на предприятии. И это не просто запуск программного обеспечения и навигация в системе.

"Многие просто не осознают размера расходов, связанных с эксплуатацией приложений управления предприятием", - замечает Суад Саит (Suaad Sait), вице-президент по маркетингу компании Ventix Software из Остина, штат Техас, занимающейся разработкой дополнений к ERP-системам для облегчения их технической поддержки. Исследование рынка ERP, проведенное Ventix, показало, что после стадии начального обучения 80% всех вопросов по сопровождению связаны с ведением бизнеса и 50% составляют повторные запросы, причем стоимость обработки каждого запроса достигает 65 долл. Основной недостаток состоит в отсутствии способа сбора и последующего распространения знаний о бизнес-процессах.

Оказание поддержки обычно возлагается на справочную службу информационного отдела или на наиболее подготовленных пользователей. Оба этих механизма дороги и неэффективны. Один из клиентов Ventix первоначально планировал, что в его справочной службе будут работать четыре-шесть человек, однако при развертывании ERP-системы только на 25% на вопросы конечных пользователей отвечают уже 26 человек, занятые полный день. Другой клиент Ventix столкнулся с тем, что все проблемы решаются с задержкой в 3-5 дней.

Ventix и другие поставщики ERP-систем предлагают в качестве решения системы, основанные на знаниях. Система Ventix Knowledge Support является приложением-дополнением ("контекстным интеллектуальным ресурсом"), устанавливающим, в каком месте бизнес-процесса находится пользователь в момент выдачи запроса. "Это новая категория систем, занимающих место между обучающими и справочными системами. Подобная система позволяет конечным пользователям выполнять свои обязанности при работе с основными приложениями в условиях минимальной поддержки", - говорит Саит. Ross Systems также предлагает интегрированную систему управления знаниями (knowledge management - KM). Система Online Knowledge предлагает для руководства действиями пользователей поддержку двунаправленного перехода - от приложения к системе KM и от системы KM к приложению. Система поставляется с 1500 настраиваемыми шаблонами бизнес-процессов, которые могут быть приспособлены к требованиям Международной организации стандартов (ISO). Компания Luminate Software из калифорнийского города Редвуд предлагает другой вид интеллектуального программного обеспечения. Ее продукт позволяет отслеживать и составлять отчеты о ходе внедрения SAP R/3, обещая повышение эффективности и максимизацию эффекта от инвестиций.

Выполнение большого проекта вроде внедрения ERP-системы всегда несет с собой некоторую степень неопределенности. В конечном итоге, вопрос состоит в том, что вы понимаете под успехом. Бывает так, что вы только что завершили развертывание системы и уложились в отведенный бюджет, а первые результаты говорят о том, что прибыль начала расти. Но вдруг вы осознаете, что вам предстоит столкнуться с совсем новым множеством проблем, некоторые из которых возникли не по вашей вине.

Во-первых, как компания, устанавливающая ERP-систему, может догадаться, что работа завершена? Вы можете определить контрольные точки, чтобы следить за выполнением работ и создавать у себя чувство удовлетворения. Однако в условиях постоянных доводок и непрерывных усовершенствований чувство завершенности может и не возникнуть. Хэдграфт из Walker сравнивает этот процесс с покраской моста: к тому времени, когда вы дойдете до другого конца, пора будет начинать все с начала. Уверенность в достижимости конечного результата исчезает задолго до того, как работы будет выполнена.

Кроме того, существует проблема ухода служащих. Если вы добиваетесь успеха при внедрении системы, с которой другие не в силах справиться, то ваши служащие могут согласиться на предложения о переходе в другие компании. Ваши служащие не будут возражать, так как их новые работодатели, пытаясь достичь большего успеха, будут готовы платить им намного больше. "По мере того как все больше организаций начинает внедрение ERP-систем, ценность конечных пользователей повышается, так что вы рискуете не только персоналом информационных служб. Служащие покидают организацию, и их знания уходят вместе с ними", - говорит Саит из Ventix.

Еще стоит упомянуть Web. Web-технологии электронной коммерции уже привели к революции в бизнесе. Вызовут ли Web-технологии революцию в управлении предприятием? Еще слишком рано говорить об этом. Ожидания компаний и поставщиков программного обеспечения не совпадают друг с другом. Но тем не менее, перспективы Web привлекают очень многих.

Как и в случае любой другой коммерческой акции, успешное внедрение ERP-системы в рамках отведенного бюджета означает знание всех затрат и готовность нести оправданные расходы. Вы получите преимущество, если поймете, что система держится на человеческих знаниях, хотя мы и живем в Век Информации.

Недавно консультационная компания META Group из Стамфорда, штат Коннектикут, опубликовала результаты исследования, объектами которого стали около 250 компаний, занимающихся внедрением систем планирования ресурсов предприятия (или систем управления ресурсами предприятия (enterprise resource management - ERM), как META предпочитает их называть). Компании, собирающиеся окунуться в проблемы программного обеспечения управления предприятием, найдут в результатах исследования новые факты, на которые следует обязательно обратить внимание.

Суть первого открытия, о чем, впрочем, догадывались многие, сводится к тому, что все хотят внедрять ERP, но очень немногие знают зачем. Слишком большие траты денег вызываются, по существу, слепой верой, если учесть стоимость самой системы и стоимость сопутствующих услуг консультантов. По данным Барри Вилдермана (Barry Wilderman), вице-президента META Group и руководителя ее подразделения Applications Delivery Strategy Group, в среднем расходы на внедрение до начала эксплуатации ERP-системы составляют 10.3 млн. долл., а средняя общая стоимость владения равняется 15.6 млн. долл. Должно пройти в среднем два года, прежде чем система начнет по-настоящему работать, и только через 2.5 года появятся первые поддающиеся учету результаты. Но даже тогда 90% положительных результатов будет получено за счет сокращения издержек. Другими словами, "те, кто рассматривал эти системы исключительно с точки зрения увеличения производства, ничего не получает", - говорит Вилдерман.

Однако, и это следует подчеркнуть, подобный взгляд на ERP/ERM системы может дать искаженную картину. Необходимо также учитывать нематериальные результаты, которые получают компании, внедрившие такие системы. Вилдерман называет подобные результаты "жидким цементом". Ценность ERP/ERM систем, по словам Вилдермана, состоит в том, что они составляют костяк программного обеспечения, необходимого для перехода компании в XXI век. Системы управления предприятием обеспечивают основу для интеграции других систем - электронной коммерции, управления логистическими цепочками, управления отношениями с клиентами - которые должны находиться в распоряжении предприятия следующего поколения. Кроме того, как считают в META Group, системы ERP/ERM задействует унаследованные системы и данные для создания интегрированного предприятия, которое будет ставкой в игре производственных компаний в следующем столетии.

Исследование META Group содержит и еще одну "трудную правду". Системы управления предприятием требуют таких ресурсов, которыми, вероятно, не располагают компании среднего размера. В исследовании говорится, что TCO для таких систем составляет 0.88% от доходов компании, когда эти доходы превышают 1 млрд. долл. Для компаний, чьи доходы не превышают 200 млн. долл., это соотношение равняется 4.60%. Главная задача небольших компаний состоит в том, чтобы внимательно следить за текущими результатами внедрения, предельно упрощать конфигурацию подобных систем и, в общем, действовать в этой области обдуманно и осторожно.