Как уменьшить расходы на ERP-системы

Возможно, наименее известным аспектом внедрения и использования ERP-системы является необходимость технической поддержки. Такая поддержка должна иметь совсем другой уровень, чем сопровождение обычных программных продуктов. Сопровождение ERP-системы начинается еще до ее продажи и продолжается на протяжении всего срока службы продукта на предприятии. И это не просто запуск программного обеспечения и навигация в системе.

"Многие просто не осознают размера расходов, связанных с эксплуатацией приложений управления предприятием", - замечает Суад Саит (Suaad Sait), вице-президент по маркетингу компании Ventix Software из Остина, штат Техас, занимающейся разработкой дополнений к ERP-системам для облегчения их технической поддержки. Исследование рынка ERP, проведенное Ventix, показало, что после стадии начального обучения 80% всех вопросов по сопровождению связаны с ведением бизнеса и 50% составляют повторные запросы, причем стоимость обработки каждого запроса достигает 65 долл. Основной недостаток состоит в отсутствии способа сбора и последующего распространения знаний о бизнес-процессах.

Оказание поддержки обычно возлагается на справочную службу информационного отдела или на наиболее подготовленных пользователей. Оба этих механизма дороги и неэффективны. Один из клиентов Ventix первоначально планировал, что в его справочной службе будут работать четыре-шесть человек, однако при развертывании ERP-системы только на 25% на вопросы конечных пользователей отвечают уже 26 человек, занятые полный день. Другой клиент Ventix столкнулся с тем, что все проблемы решаются с задержкой в 3-5 дней.

Ventix и другие поставщики ERP-систем предлагают в качестве решения системы, основанные на знаниях. Система Ventix Knowledge Support является приложением-дополнением ("контекстным интеллектуальным ресурсом"), устанавливающим, в каком месте бизнес-процесса находится пользователь в момент выдачи запроса. "Это новая категория систем, занимающих место между обучающими и справочными системами. Подобная система позволяет конечным пользователям выполнять свои обязанности при работе с основными приложениями в условиях минимальной поддержки", - говорит Саит. Ross Systems также предлагает интегрированную систему управления знаниями (knowledge management - KM). Система Online Knowledge предлагает для руководства действиями пользователей поддержку двунаправленного перехода - от приложения к системе KM и от системы KM к приложению. Система поставляется с 1500 настраиваемыми шаблонами бизнес-процессов, которые могут быть приспособлены к требованиям Международной организации стандартов (ISO). Компания Luminate Software из калифорнийского города Редвуд предлагает другой вид интеллектуального программного обеспечения. Ее продукт позволяет отслеживать и составлять отчеты о ходе внедрения SAP R/3, обещая повышение эффективности и максимизацию эффекта от инвестиций.

Выполнение большого проекта вроде внедрения ERP-системы всегда несет с собой некоторую степень неопределенности. В конечном итоге, вопрос состоит в том, что вы понимаете под успехом. Бывает так, что вы только что завершили развертывание системы и уложились в отведенный бюджет, а первые результаты говорят о том, что прибыль начала расти. Но вдруг вы осознаете, что вам предстоит столкнуться с совсем новым множеством проблем, некоторые из которых возникли не по вашей вине.

Во-первых, как компания, устанавливающая ERP-систему, может догадаться, что работа завершена? Вы можете определить контрольные точки, чтобы следить за выполнением работ и создавать у себя чувство удовлетворения. Однако в условиях постоянных доводок и непрерывных усовершенствований чувство завершенности может и не возникнуть. Хэдграфт из Walker сравнивает этот процесс с покраской моста: к тому времени, когда вы дойдете до другого конца, пора будет начинать все с начала. Уверенность в достижимости конечного результата исчезает задолго до того, как работы будет выполнена.

Кроме того, существует проблема ухода служащих. Если вы добиваетесь успеха при внедрении системы, с которой другие не в силах справиться, то ваши служащие могут согласиться на предложения о переходе в другие компании. Ваши служащие не будут возражать, так как их новые работодатели, пытаясь достичь большего успеха, будут готовы платить им намного больше. "По мере того как все больше организаций начинает внедрение ERP-систем, ценность конечных пользователей повышается, так что вы рискуете не только персоналом информационных служб. Служащие покидают организацию, и их знания уходят вместе с ними", - говорит Саит из Ventix.

Еще стоит упомянуть Web. Web-технологии электронной коммерции уже привели к революции в бизнесе. Вызовут ли Web-технологии революцию в управлении предприятием? Еще слишком рано говорить об этом. Ожидания компаний и поставщиков программного обеспечения не совпадают друг с другом. Но тем не менее, перспективы Web привлекают очень многих.

Как и в случае любой другой коммерческой акции, успешное внедрение ERP-системы в рамках отведенного бюджета означает знание всех затрат и готовность нести оправданные расходы. Вы получите преимущество, если поймете, что система держится на человеческих знаниях, хотя мы и живем в Век Информации.