Управление качеством и ИСО 9000

Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: total quality management (TQM) и "стандартов системы качества" ИСО-9000 (ISO-9000). Между ними есть как общие черты, так и существенные отличия. Мы уделим основное внимание в настоящей статье стандартам системы качества, так как имеют административное закрепление в качестве государственных стандартов многих стран, в том числе и России. Соответственно, именно этим стандартам уделяется наибольшее внимание предприятиями и именно они наиболее поддержаны информационно и методически.

Для правильного понимания ситуации прежде всего необходимо разобраться, что означают в данной ситуации термины стандарты, управление качеством и некоторые другие. Дело в том, что на Западе, и соответственно в TQM и ИСО 9000 эти термины понимаются в существенно другом контексте, чем это привычно нам.

Действительно, что обычно мы понимаем под термином стандарт?

Это набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований, установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться сотрудниками предприятия. Таким образом если скажем, мы раньше говорили, что телевизор имеет "знак качества", то предполагалось, что параметры телевизора должны были удовлетворять определенным требованиям, сформулированным в виде "допусков" на характеристики. Но как известно, это не очень помогало ... . На Западе есть аналоги таких стандартов, например, часто упоминающиеся даже в прайс-листах на мониторы Шведские стандарты TCO 92, ТСО 95, MPR. Они определяют перечень требований к мониторам, при соблюдении которых они могут считаться безопасными для окружающей среды (и в том числе и для оператора). Также например, когда речь идет о военной промышленности, то такого рода стандарты встречаются там чаще. Там важно обеспечить совместимость отдельных компонентов, оборудования, установок для их совместной деятельности в рамках какого-нибудь комплекса. К этой же категории относятся так называемые "стандарты технологической совместимости" или "индустриальные стандарты", например, стандарты на интерфейс жестких дисков, CD ROM, дискеты и т.д. Однако они опять же ничего не говорят о качестве продукции.

Согласно подходу стандартов системы качества: качество - это совокупность характеристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя. При этом, что важно, под объектом качества может пониматься как собственно продукция (товары или услуги), процесс ее производства, так и производитель (организация, система или даже отдельный работник). Что наиболее существенно для качества: чтобы произведенная продукция при тестировании удовлетворяла набору требований, чтобы она качественно производилась или чтобы каждый работник был обучен качественному производству? Вопрос достаточно сложный, и наиболее верный ответ на него - все ... . Но все же, что было раньше: "курица или яйцо"?

ИСО 9000 отвечает на этот вопрос так: главное это особая организация системы производства, которая называется "система качества". И главное в этой организации - это документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции и могущих оказать существенное влияние на его качество. Фактически, в большинстве случае речь идет практически о всех процессах "относящихся к производству", начиная от закупки материалов и комплектующих и заканчивая доставку продукции потребителю. Вроде бы простое требование. Но во многих случаях оно приводит к кардинальным изменениям в технологиях и организации производства. Например, такая нередко встречающаяся ситуация: полностью собранный компьютер при окончательном тестировании оказался неработоспособен, или хуже того - вышел из строя одни из блоков - например, блок питания. Остальные - вроде бы целы. Ваши действия ? Обычно - компьютер разбирается, по вышедшему из строя блоку начинается выяснение причин выхода из строя или он просто выбрасывается , остальные - возвращаются на склад. После этого они теряются в массе остальных, аналогичных блоков. Такая же ситуация может иметь место с блоками компьютеров, возвращенных по гарантии. С точки зрения системы качества такая ситуация неприемлема. Дело в том, что в результате выхода из строя одного из блоков, потенциально могут быть повреждены и другие, следовательно, они не могут быть возвращены на склад без специальной маркировки и не могут использоваться при сборке компьютеров, маркированных как "новые". В принципе они как минимум должны пройти тестирование на специальном стенде и могут быть использованы при сборке компьютеров, маркированных как "восстановленные". Обычно эта категория продукции существенно (иногда в 2-3 раза) дешевле, чем "новая" и кстати именно она очень популярна при продаже в России под маркой б/у, и во многих других случаях, когда товар продается несильно, но заметно дешевле, так как наклейку "refurbished" (восстановлен) совершенно необязательно клеить намертво и она легко удаляется. А по правилам возврата по гарантии многие фирмы требуют сохранения фабричной упаковки, при общей нестесненности жилищных условий на Западе она хорошо сохраняется и мало отличима при возврате от новой. Особенно часто такие товары можно купить у "индивидуальных" предпринимателей.