Десятилетие преданности... клиенту

В 70-е годы мы тосковали о наивных пятидесятых. В 80-е спорили о социальном значении шестидесятых. В 90-е, хотя многие этого не признают, вернулись диско и семидесятые. И нет ничего странного, что в 2000-м повторился бум слияний 80-х годов. Однако теперь лозунг уже не "алчность", а "стоимость акций".

Мания слияний и лихорадка поглощений вряд ли являются поводом просить клиента подождать, пока сделка закончится. Невниманию к клиентским потребностям нет оправдания.

"Все руководители в мире уже признали идею, что надо стать ближе к клиенту", - говорит Don Rigby, директор по маркетингу в Damgaard, компании, поставляющей ПО для управления отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM).

Борьба за внимание клиента обострилась, несмотря на то, что не всякий пакет CRM оправдывает ожидания. Исследовательская фирма Frost & Sullivan недавно сообщила, что большинство пользователей CRM-приложений довольны технологией, но имеют проблемы с предпродажным консультированием и послепродажным обслуживанием. Каждая пятая компания выразила недовольство и заявила, что будет искать более подходящие варианты.

Несмотря на проблемы, кажущиеся или настоящие, во славу CRM звучат фанфары. "Я бы сказал, что компании, использующие CRM, имеют больше шансов на успех. Скорее всего, они и задают тон", - говорит Rod Austin, президент и глава компании Foresight, поставляющей CRM-приложения.

В январе 2000 года компания Featherlite, производитель трейлеров и туристских автобусов, приобрела CRM-решение у Interact Commerce. И хотя этот инструмент управления не использовался в недавних сделках, Eric Clement, вице-президент Featherlite по сбыту, отводит ему значительную роль в процессе роста компании.

"Для нас очень важен индивидуальный подход к клиентам. Все они требуют хорошей предварительной работы и отличного обслуживания. Ясно, что и конкуренты постараются не хуже нас", - говорит Clement. "С новой программой по CRM, - добавляет он, - Featherlite укрепит связи с нынешними и потенциальными клиентами. Автоматическая система "напоминания" заставляет сотрудников фирмы регулярно общаться с заказчиками, а централизованная база данных содержит информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними. Таким образом, персонал Featherlite полностью вооружен для реализации индивидуального подхода к клиенту".