Устранение препятствий для успеха реинжиниринга

Пример: Media Partners

Ситуация. Компания Media Partners делает вырезки (клиппинг) из печатных изданий. Ежедневно ее работники просматривают немецкую и швейцарскую прессу, ища ключевые слова, полученные от клиентов. 90 сотрудников читают материалы и 10 - вырезают найденные статьи. 40% дохода персонала зависит от числа подготовленных за месяц клиппингов.

Вырезки посылаются клиентам по почте ежедневно или еженедельно. Все процессы выполняются вручную. Media Partners решает автоматизировать создание клиппингов, используя информационные технологии. Дополнительный доход планируется получать от базы данных с внешним доступом.

Препятствие. После первых часов обучения на новом оборудовании, "читатели" обнаружили, что их производительность снизилась. Они боятся уменьшения доходов. "Вырезальщикам" и вовсе грозит потеря работы.

Причины кроются в содержании проекта, управлении, кадрах, организации и общественности.

Причина 1: Неправильная конфигурация ИТ

Конфигурация ИТ может иметь дефекты. Слишком большая клавиатура затрудняет процесс одновременного чтения и набора. Экранный диалог слишком сложен. Аппаратные и сетевые процессы замедлены или не справляются с нагрузкой.

Причина 2: Мало испытаний

Новую систему компьютерных приложений необходимо тщательно проверить (Lullies/ Bollinger/ Weltz, 1990). При этом следует охватить весь процесс. Возможно, что недовольны только "читатели", а других участников система вполне устраивает. Важно иметь полное представление.

Причина 3: Низкая квалификация персонала

Отсутствие знаний и навыков работы с компьютерами и программами может стать серьезной причиной сопротивления. Особенно часто боятся прикоснуться к клавиатуре пожилые люди, боясь показать свою некомпетентность перед молодежью. Важно снять этот страх, подробно объяснив всем участникам, как работать с новой системой. Следует предусмотреть и неофициальные учебные занятия.

Причина 4: Сопротивление

Сопротивление может возникнуть из-за отсутствия знаний и навыков. Есть мнение, что новые технологии всегда вызывают сопротивление. Может быть, это и так, но они вызывают также и любопытство, и тягу к новому. Коннор (Connor) и Лейк (Lake) объясняют сопротивление персонала непониманием, нежеланием принять перемены и недостатком знаний (Причина 3) или ресурсов, необходимых для преобразований (Connor/Lake, 1994).

Причина 5: Микрополитика

Микрополитика - это борьба за власть в организации. Применение новой информационной технологии часто меняет сложную структуру власти (Lullies/Bollinger/Weltz, 1990). Особенно это касается компаний, реализующих глобальные проекты по реинжинирингу. Опытные сотрудники боятся потерять превосходство и уступить молодым, более трудоспособным коллегам.

Причина 6: Недоверие

Если система доступна извне, то внутри организации люди могут не доверять ей. Media Partners собирается предоставить клиентам доступ к базе данных по клиппингам. В случае ошибки можно будет сразу выяснить, кто из "читателей" ее допустил. Это порождает недоверие к системе.