Управление взаимоотношениями с клиентами

Руководителям многих компаний постоянно приходится сталкиваться с конкуренцией, ценовыми войнами и падением рентабельности. Дифференциация товара становится все более сложной задачей. Массовый маркетинг перестает быть эффективным. Снижение цен не приводит к ощутимому результату. Повышаются требования клиентов к уровню качества предоставляемых продуктов и услуг.

Все это заставляет по-новому взглянуть на построение системы сбыта и управления взаимоотношениями с клиентами.

Создание тесных связей с покупателем позволяет поставщику "закрепить" его за собой, преградить конкурентам вход на рынок, уменьшить давление на цены и прибыль.

Постоянные клиенты - это активы компании, потенциальный долгосрочный источник дохода. Их неизменно интересуют новые услуги и товары. Это открывает широкие возможности для роста и получения прибыли.

В современной ситуации построение партнерских отношений с покупателями становится главным приоритетом работы компаний. Долгосрочное партнерство перспективнее, чем заключение единичных торговых сделок. Оно не только способствует созданию положительного имиджа фирмы, но и экономически оправдано. Удержание существующего клиента более эффективно, чем привлечение нового.

Каждая компания заинтересована в получении отличительных или конкурентных преимуществ в глазах клиента. Уделяя внимание только товару, сохранить такие преимущества довольно трудно, так как конкуренты легко перенимают все новшества и активно участвуют в ценовых войнах. Следовательно, компаниям необходимо переходить от концентрации на продукции к концентрации на клиентах.

Знание клиента, приносящего или не приносящего прибыль, составляет суть популярной сегодня области бизнеса - управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Основные принципы CRM: предлагать особые условия тем, кто тратит много денег в вашей компании, и сокращать затраты на обслуживание тех, кто тратит мало.

Управление взаимоотношениями с клиентами объединяет множество дисциплин и ставит их на технологическую основу (запись информации в базу данных и использование специализированного программного обеспечения для обработки этой информации).

Используя собранные данные, можно искать способы получить дополнительную прибыль с клиента или повысить качество и эффективность обслуживания.

Контактируя с отделом продаж или сервисным центром, клиент формирует у себя отношение ко всей компании в целом. Таким образом, фирмы продают не только продукты или услуги, но и "себя как надежного и выгодного партнера".

Повысить степень лояльности клиента и построить долгосрочные отношения невозможно, улучшив работу одного из подразделений. Возникает вопрос об интеграции всех маркетинговых каналов с потребителем продуктов и услуг компании.