Letyshops

Разработка стратегии CRM: В поисках сущности управления отношениями с клиентами

Мирослав Лянцевич
Мирослав Лянцевич магистрант факультета менеджмента СпбГУ, lyantsevich@yahoo.com, www.som.pu.ru
«Частность существования» покупателей | Быть CRM или не быть – вот в чем вопрос | CRM как массовая персонализация: «Можно объять необъятное»! | CRM и «человеческий фактор» | «Брак по расчету», или Экономика отношений с покупателями | Заключение | Список литературы

Автор не ставил целью описать перечень шагов, которые необходимо сделать для реализации стратегии CRM. Вникнуть в сущность проблемы, не привязанной к нуждам конкретных отраслей, можно, отказавшись от методики, используемой при составлении консалтинговых отчетов.

Возникает справедливый вопрос: Где здесь хотя бы слово о роли современных информационных технологий, требования к которым должен знать любой практично мыслящий профессионал?

Вспомним пример с шинами для грузовых автомобилей. Компьютерная начинка, вставленная в резину, не привела к повторному изобретению колеса. Шины, как и прежде, выполняли свою основную функцию, но дали водителям и владельцам машин новые возможности в использовании грузовика.

Информационные технологии, которыми начиняется тело социального организма (фирмы), не совершают внутри этого тела ничего сверхъестественного и противоестественного. Они лишь дают менеджерам и консультантам уникальные возможности для использования существующих и независимых от этих технологий управленческих теорий.

Говоря о клиентах, следует понимать, что эффективно и оперативно обрабатывать имеющуюся информацию о них можно, только имея клиент-серверную базу данных. Как поступить, когда в той или иной степени данные о клиентах уже используются в других приложениях организации? Возникает необходимость интегрировать CRM-модуль в общую корпоративную информационную систему предприятия.

Решение ERP возьмет на себя сбор и обработку всей учетной информации, в соответствии со сложнейшими задачами ABC. Модуль, отвечающий за управление персоналом, придется переработать исходя из потребностей внутреннего маркетинга.

Даже когда контактный персонал заменяется Web-интерфейсом, значение внутреннего маркетинга не уменьшается. Чтобы сделать сайт максимально удобным, команда разработчиков должна, прежде всего, руководствоваться интересами клиентов.

Массовую персонализацию в большинстве случаев трудно реализовать без использования инструментов автоматизированного проектирования (Computer Aided Design, CAD). Их следует интегрировать в ERP-систему, чтобы обеспечить автоматический запуск персонализируемых продуктов в производство.

Если бы статья строилась на перечислении названных инструментов с описанием выгод, которые они дают для управления отношениями с клиентами, картина получилась бы нестройная. Программы многофункциональны, с одной стороны, и недостаточны для достижения целей маркетинга отношений с другой.

Это еще раз подтверждает истину, что правильное применение информационных технологий в бизнесе возможно лишь тогда, когда до конца осознается их управленческая сущность.

<<предыдущая [1][2][3][4][5][6][7] следующая>>
[вид для печати]
© Мирослав Лянцевич

 

 

Реклама: