Как измерить успех: Секреты эффективных измерений

Сколько раз вам задавали такой вопрос о вашем предприятии? Можете ли вы ответить на него полно и исчерпывающе? Большинство из нас сошлется на текущие финансовые показатели, но объективна ли эта информация?

Если ответ у вас есть, это уже хорошо. Значит вы знаете, куда движется ваше предприятие. Преуспевающие и прибыльные компании непрерывно оценивают себя и улучшают методы оценки своего бизнеса.

Если вы неспособны рассказать о своих успехах, это сигнал тревоги. Значит, вас и ваше предприятие ждут трудные времена. Мы раскроем вам секреты "сильных" измерений, которые повысят эффективность вашего бизнеса.

Измерение - это стандартная мера оценки вашей работы в определенной области. Измерение - сердце хорошей системы управления процессами, ориентированной на клиента, и любой программы непрерывного совершенствования. Внимание к клиентам и рабочим показателям проявляется в форме измерений, которые отражают, насколько вы соответствуете требованиям клиентов и задачам бизнеса.

Ясно, что измерять финансовые показатели необходимо. Сегодня преуспевающие предприятия понимают, что этого недостаточно. Ваша система измерений должна охватывать, по крайней мере, следующие участки:

• клиенты - рабочие показатели в сравнении с требованиями клиентов, степень удовлетворенности клиентов;
• показатели внутренних рабочих процессов - продолжительность циклов, качество товаров и услуг, показатели затрат;
• поставщики - качество работы поставщиков в сравнении с вашими требованиями;
• финансы - прибыльность (на уровне компании, производственной линии или товара), рост доли на рынке и иные стандартные финансовые измерения;
• кадры - удовлетворенность сотрудниками.

Имея полный или хотя бы достаточный комплекс текущих измерений, можно спросить себя: помогают ли эти измерения действовать правильно? "Правильные действия" - это те, которые принесут наилучшие результаты, сегодня и в будущем.

Задача кажется простой, но таит много ловушек, большинство из которых можно избежать. Вот примеры обычных ошибок:

• создание измерений, для которых трудно собрать точные или полные данные;
• создание измерений, которые заставляют идти против интересов дела, просто ради цифр;
• создание слишком большого количества измерений, что приводит к лишним расходам и волоките;
• создание сложных измерений, которые трудно объяснить другим.

Итак, вам нужны измерения Конкретные, Исчисляемые, Определенные, Значимые и Своевременные.

"Конкретные" - это значит, что ваши измерения конкретны и нацелены на измеряемые участки. Например, для оценки удовлетворенности клиентов хорошим измерением будут прямые клиентские отзывы о ваших услугах или товарах. Менее эффективно количество возвратов или жалоб клиентов, так как оно дает косвенную информацию, что может создать неверное впечатление и привести к неприятным сюрпризам.

"Исчисляемые" - возможен сбор точных и полных данных.

"Определенные" - измерения просты для восприятия и при составлении плана работы видно, куда двигаться надо, а куда - нет.

"Значимые" - измерения действительно важных параметров. Частая ошибка профессионалов в работе с процессами или группами стандартов - измерение всего.

"Своевременные" - те, для которых вы можете получить данные в нужный момент.

Измерения должны быть простыми. Тогда они легче воспринимаются людьми и более эффективны.

Как правило, измерения делятся на две категории:

• рабочие;
• диагностические.

Рабочие измерения оценивают то, что вы делаете. Они дают общие показатели по измеряемым областям. Внешние по природе, они наиболее тесно связаны с производительностью, требованиями клиентов и потребностями процесса.

Диагностические - определяют, почему процесс не соответствует ожиданиям. Они, как правило, направлены внутрь, связаны с внутренними шагами процесса и данными, полученными от поставщиков.

Частая ошибка - начинать с диагностических (внутренних) измерений, хотя первоочередными являются внешние, касающиеся клиентов.