Как выбраться из бумажного тупика

Несколько лет назад появление технологии для создания цифровых изображений стало настоящим событием на рынке программного обеспечения. Возможности нового ПО заставили руководителей компаний по всему миру задуматься: способны ли эти средства спасти их от чрезмерного количества бумаг и уменьшить число непродуктивных производственных процессов. "Получение цифровых изображений документов дает возможность пользователям создавать электронные копии того, что содержится на бумаге, сохранять эти копии и производить с ними какие-либо действия", - объясняет Джим Томас (Jim Thomas), эксперт по цифровым изображениям из компании Avid Technology, расположенной в городе Тьюксбери, штат Массачусетс. Благодаря этой технологии документы не теряются, не горят, их нельзя положить в "другое" место, а множество служащих получает возможность одновременного доступа к ним.

"Переход на полностью безбумажную работу имеет массу преимуществ", - говорит Барб Вери (Barb Wehrie), директор по маркетингу ViewStar, компании из города Аламеда (штат Калифорния), специализирующейся на ПО для получения цифровых изображений и компьютеризации документооборота. Эффективность управления многократно повышается, если компании нужно контролировать только один полностью автоматизированный процесс вместо того, чтобы возиться с грудами бумаг.

"Рассмотрим в качестве примера приложение, автоматизирующее процесс выдачи кредитов. Предположим, что бланки, заполненные заемщиками, иногда теряются или происходит их неверная адресация. Вы могли бы решить данную проблему, обеспечив оперативный доступ к этим документам при помощи электронных форм. Однако еще больший эффект будет гарантирован, если вы автоматизируете вторую часть процесса - непосредственное изучение и проверку документов со сведениями о выполнении заемщиками своих обязательств. Именно здесь вы сможете в полном объеме использовать все преимущества, предоставляемые новыми технологиями", - говорит Барб Вери.

По данным Giga Information Group из Кембриджа, штат Массачусетс, рынок ПО для получения цифровых изображений, вырос с 1994 по 1995 год на 18%. Объем соответствующих сделок составил в 1996 году 2.59 млрд. долл., а в 1997-м увеличился еще на 159%. В настоящий момент также не зафиксировано никаких признаков падения интереса к технологиям для создания цифровых изображений.

Однако приобретение эффективных средств для получения цифровых изображений способно решить только часть проблемы. Организациям необходимо также подумать о том, как использовать только что обретенные цифровые данные. И вновь все дороги ведут к инструментальным средствам для автоматизации документооборота, которые должны обеспечить адекватное перемещение изображений внутри компании.

Чтобы охватить бизнес-процесс в целом, поставщики средств для получения цифровых изображений стали совершенствовать то, что в начале являлось лишь побочной системой, разработанной исключительно для хранения электронных форм. Теперь подобные средства, как правило, обеспечивают интеграцию с базами данных, графическую среду и объектную ориентацию. Более сложные продукты поддерживают пошаговый метод внедрения средств для автоматизации документооборота, повышая таким образом шансы на успех по мере роста знаний и опыта организации.

Как и все действия, связанные с реинжинирингом бизнес-процессов, преобразование документов в цифровые изображения и автоматизация документооборота являются примерами того, как технология может усовершенствовать бизнес и трансформировать организационные преобразования в материальные результаты.

Специалисты по реинжинирингу, использующие подобные средства, как правило, занимаются улучшением временных характеристик, повышением качества, изучают непродуктивные бизнес-процессы, ищут возможности повышения прибыли, снижения издержек и производственных затрат. "Это касается всех видов работ, которые требуют от человека затрат времени, - в том числе поиска, сортировки, копирования и распространения бумажных документов, т.е. всего того, что при помощи компьютеров делается намного быстрее, чем вручную", - объясняет Кей Фейрвезер (Kay Fairweather), консультант по оптимизации бизнес-процессов из компании Wang Laboratories, г. Биллерика, штат Массачусетс.

Сложнее всего сделать так, чтобы все компоненты, необходимые для работы с цифровыми изображениями, надежно дополняли друг друга. По словам Джима Томаса, "такие компоненты могут включать сканер, запоминающие устройства, а также текстовую и реляционную базы данных". Компании, которые оказывают весь спектр услуг в области обработки изображений и автоматизации документооборота, предоставляют технические решения, которые позволяют в полной мере преодолеть проблемы несовместимости. Наиболее известными в этой области являются компании Wang Laboratories, IBM, BancTec, ViewStar и FileNet. Следующий уровень составляют такие поставщики, как Intelus из Роквилла, штат Мериленд, Optimas из Эдмондса, штат Вашингтон и Micro Dynamics из Сильвер Спринг, штат Мериленд. Среди компаний, выпускающих сложные и дорогие аппаратные средства, можно назвать Eastman Kodak, Data General, а также Bell и Howell.

Зачастую компании приступают к изучению своих бизнес-процессов с единственным намерением - задействовать приложения для формирования изображений, а в итоге начинают использовать также и инструментальные средства для автоматизации документооборота. "Большинство компаний, предпринимающих в настоящее время подобные попытки реинжиниринга, скорее всего, будут применять обе технологии", - говорит Конни Мур (Connie Moore), директор по документообороту и управлению документами из Giga Information Group.

Тем не менее, использование цифровых изображений документов и/или автоматизация документооборота стоит достаточно дорого. В зависимости от инструментария и числа рабочих мест, это может потребовать затрат в размере от 500 долл. до нескольких тысяч. В среднем цена за рабочее место составляет от 2 до 3 тыс. долл., однако стоимость резко снижается, если компании покупают лицензии на несколько тысяч мест одновременно. С другой стороны, если вы решили использовать технологию получения цифровых изображений без автоматизации документооборота, то цены могут быть меньше - от нескольких сотен долларов за простую систему до десятков тысяч долларов за самое сложное приложение.

Необходимо, однако, не только сосчитать, сколько долларов уйдет из бюджета компании, но и принять во внимание еще одно обстоятельство. "Нам известны примеры того, что потеря одного документа может стоить столько же, сколько и система за миллион долларов, - говорит Кей Фейрвезер. - Все зависит от того, какой документ был потерян. Если в бумаге описывались некоторые условия контракта, которые затем были оспорены другой стороной, то ее находка могла бы оправдать весьма значительные расходы".

Когда решение об использовании цифровых изображений и/или автоматизации документооборота в ходе реинжиниринга бизнес-процессов уже принято, возможны два варианта стратегии их внедрения. Некоторые компании поступают по всем правилам, заказывают специальное исследование, чтобы определить, каким же образом лучше подойти к решению данной проблемы. Другие компании полагаются скорее на собственную интуицию и решают проблемы по мере их возникновения.

Случай с одним из британских клиентов Конни Мур наглядно демонстрирует значение исследований бизнес-процессов, предваряющих приобретение программных средств. Клиент, а это был банк, выполнил масштабную программу по реструктуризации. Тщательному изучению подвергся каждый бизнес-процесс. Руководители банка знали о том, что технологии для получения цифровых изображений и автоматизация документооборота способны сыграть важную роль в повышении конкурентоспособности и эффективности управления. Однако смысл их политики заключался в том, чтобы не обращаться к указанным технологиям до тех пор, пока команды специалистов по реинжинирингу полностью не изучат сами процессы. По словам Конни Мур, подход банка оправдан, так как, в отличие от многих компаний, банк в данном случае поставил телегу позади лошади.

Крайне важно выяснить, действительно ли внедрение цифровых изображений в ходе реинжиниринга столь уж необходимо для модернизации управления на вашем предприятии. "Я работала над проектами, связанными с внедрением цифровых изображений. Мы сканировали информацию, создававшуюся в результате деятельности компании. Однако эти данные были не доступны в электронном виде, так как отделы компании не могли наладить совместную работу, - говорит Конни Мур. - Это совсем другая проблема, требующая иных методов решения. Нам следовало использовать технологию, связанную с интеграцией данных, а не с цифровыми изображениями".

"Очень важно заранее знать, чего вы хотите достичь", - говорит Эд МакНирни (Ed McNiernie), директор по стратегии выпуска продукции компании Wang Laboratories. - В этой области существует масса возможностей выбросить деньги на ветер из-за непонимания того, что же собственно требуется сделать".

Не ждите, что внедрение цифровых изображений автоматически решит все ваши проблемы, советует Конни Мур. Она подчеркивает, что в случае необоснованного применения данной технологии, да и по естественным причинам, это может стать дорогостоящим занятием, которое к тому же займет много времени. "Компаниям необходимо ответить на вопрос: возможен ли иной способ представления информации, поступающей к ним извне".

В 1992 году самый разрушительный за всю свою историю США ураган обрушился на Флориду и привел к полной остановке хозяйственной деятельности на этом полуострове. Это было серьезным ударом для страховых компаний. К счастью, один из андеррайтеров сумел противостоять возможной финансовой катастрофе при помощи только что установленной системы обработки цифровых изображений документов. Новая технология позволила занимающейся взаимным страхованием компании Norfolk & Dedham из Дедхэма (штат Массачусетс) принимать оперативные, обоснованные с финансовой точки зрения решения по требованиям о возмещении ущерба, причиненного ураганом Эндрю.

Имеющая 170-летнюю историю, компания с доходом приблизительно в 80 млн. долл. десятилетиями полагалась на устаревшую механическую систему регистрации, хранения и извлечения 1.5 млн. документов, создаваемых за год. Компания ежегодно расходовала 1 млн. долл. на сопровождение системы и оплату обслуживающего персонала. Кроме того, по словам Роберта Вичулиса (Robert Wychulis), помощника вице-президента компании, обслуживающий персонал мог потратить несколько дней на извлечение и доставку требуемых папок. В 1991 году компания Norfolk & Dedham приступила к осуществлению проекта, призванного модифицировать все виды обработки информации, в том числе системы приема на страхование и оформления страховых требований. Новый президент принес с собой новые идеи, включая предложение преобразовать все бумажные документы в цифровые изображения.

Идея получила дальнейшее развитие. "Мы решили изучить все, что мы делали начиная с руководства компании до самого низа, - говорит Роберт Вичулис. - В конце концов, мы обратились к реинжинирингу всех процессов - как обработки требований, так и приема на страхование. Мы пришли к выводу, что для повышения технологического уровня нашей компании и усовершенствования бизнес-процессов нам необходимо внедрение цифровых изображений".

Для достижения поставленной цели фирма оплатила услуги компании Wang Laboratories и Computron из Резерфорда, штат Нью-Джерси, которые предоставили интегрированное решение, связавшее получение цифровых изображений и документооборот в целом.

В настоящее время фирма Norfolk & Dedham использует практически безбумажную технологию. Как только документы попадают в комнату приема корреспонденции, они сканируются, а сам бумажный оригинал уничтожается. После того как отсканированная копия поступает в систему, офисные работники в состоянии, сидя за персональным компьютером, в считанные секунды извлечь необходимые им документы. В результате большая часть запросов клиентов и агентов удовлетворяется сразу же, после одного телефонного разговора.

По словам Роберта Вичулиса, успех данного проекта по модернизации делопроизводства имеет несколько причин. Во-первых, руководство компании решило вовлечь в проведение реинжиниринга всех сотрудников от вице-президентов до простых клерков. Во-вторых, компания обеспечила дополнительное обучение, повышение квалификации своих служащих.

"Всем сотрудникам пришлось много учиться", - говорит Роберт Вичулис. - Мы должны были рассказать каждому о компьютерах и об обработке цифровых изображений. Нашим служащим пришлось потратить на знакомство с этим процессом значительно больше сил, чем на освоение какой-либо иной методики делопроизводства".

Итак, то, что начиналось как простая система обработки цифровых изображений, окончилось революционными изменениями в деятельности компании. "Вместе с цифровыми изображениями мы открыли для себя реинжиниринг. А при помощи реинжиниринга наша компания достигла невиданных ранее высот в обслуживании клиентов и получении прибыли", - говорит Роберт Вичулис.