Как уступить конкурентам контракт на проведение BPR

Выиграть контракт на проведение реинжиниринга бизнес-процессов (BPR) непросто. Но вам будет намного труднее сделать это, если в попытке скрыть недостаток своих возможностей вы пытаетесь "заболтать" клиентов.

На протяжении восьми лет помогая консультационным фирмам начать новый бизнес или приобрести новых клиентов, я сделал одно открытие: консультанты умеют налету схватывать новые модные слова, что получается у них даже быстрее, чем у политиков.

Однако слишком часто консультанты остаются в неведении относительно сути новых понятий. В конце концов, очень легко нарядить в новые одежды старые услуги, а затем преподнести их клиентам под видом самых современных принципов организации бизнеса.

Именно так и теряются контракты. Клиенты теперь лучше искушены в подобных вопросах, чем когда-либо, и способны в момент распознать "старое вино в новой бутылке". И почему бы вам в таком случае не вручать вашему потенциальному клиенту визитные карточки конкурентов?

Я провел опрос среди небольших и средних консультационных фирм, которые оказывают услуги по проведению реинжиниринга бизнес-процессов компаниям как из производственной сферы, так и из сферы услуг. Эти фирмы действуют в общенациональном масштабе, а некоторые имеют представительства и за пределами страны. Большинство из них старается выйти за рамки традиционных услуг, направленных на повышение производительности и качества.

Я задавал следующий вопрос: "Сколько времени в процентном отношении при проведении BPR занимает у вас анализ предстоящих работ перед их выполнением, за который вы, собственно, и получаете оплату?" Результаты оказались просто удивительными. У фирм, предлагающих полный набор услуг по проведению BPR, на анализ уходит 78% времени. А фирмы, называющие словами "реинжиниринг бизнес-процессов" свои старые услуги, тратят на подобный анализ 21% времени.

Эти цифры показывают, что фирмам, предоставляющим полный набор услуг по проведению BPR, на анализ требуется гораздо больше времени, чем их конкурентам, ловким в манипулировании модными словами, но не понимающим их сути. Конечно, учитывая склонность консультантов преувеличивать величину соотношения ради того, чтобы лучше выглядеть в глазах других, можно предположить, что оба числа в действительности окажутся меньше.

Я провел подробное исследование и обнаружил четыре основные причины неудач, случающихся при получении новых заказов фирмами из обеих групп. Интересно отметить, что большинство самых полезных наблюдений мне предоставили в консультационных фирмах, деятельность которых успешна. Остальные фирмы так и не смогли докопаться до главных причин своих неудач. Итак, четырьмя самыми лучшими способами пропустить вперед конкурентов являются:

Отсутствие стратегической составляющей и исключительный упор на текущую деятельность (старый подход, оставшийся от времен борьбы за повышение производительности). Такой подход свойственен фирмам, которые руководствуются одними тактическими соображениями. Это является ошибкой в современном деловом мире, в котором большинство клиентов понимает важность наличия стратегии.

Отсутствие планов достижения материальных результатов в течение первых 12 месяцев с момента начала проведения BPR (такой подход характерен в основном для фирм, занимающихся обучением и разработкой структуры организаций. Их внимание сосредоточено больше на воспитании базовых навыков и повышении квалификации, чем на достижении конечных результатов). Наивно полагать, что клиентов интересует BPR сам по себе, а не его результаты. Программа BPR, не приносящая материальных результатов либо в виде увеличения доходов, либо в виде сокращения затрат, неизбежно будет отправлена на свалку.

Недостаточное внимание, уделяемое работе с людьми (общее место для консультационных фирм, предоставляющих услуги по повышением производительности. Такие фирмы не придают значения изменению поведения людей, а ведь это могло бы помочь при формировании новых коллективов, что является важной составляющей BPR). Создать веру в программу реинжиниринга у работников компании трудно, но необходимо, если авторы такой программы рассчитывают на успех. В противном случае вскоре после того, как консультанты покинут компанию, эту программу ожидает неминуемый коллапс.

Неправильное или недостаточное применение современных информационных технологий. Занимающимся BPR консультационным фирмам необходимо использовать самый современный инструментарий и демонстрировать клиентам свои навыки работы с ним. Таким инструментарием являются программное обеспечение моделирования бизнес-процессов и информационные системы. (Заметьте, что консультационным фирмам необязательно самим предоставлять услуги в области информационных технологий, однако им требуется установить отношения с теми фирмами, которые на этом специализируются).

Предупреждение: используйте программы моделирования, которые будут понятны для клиентов. Некоторые из имеющихся на рынке программ слишком сложны и практически недоступны для понимания. Если технология представляется загадочной, то также будут смотреть и на вас. Ничто не может заменить ясности во всех ваших действиях.

Для консультационных фирм самой опасной ошибкой было бы считать, что они могут предоставить полный набор услуг по проведению BPR, если на самом деле это не так. Также очевидно, что клиентов очень интересуют полные возможности по проведению BPR (что должно быть вашим основным преимуществом), и вряд ли они будут прибегать к услугам консультационных фирм, не соответствующих подобным ожиданиям.

Все очевиднее становится то, что консультационным фирмам необходимо уметь предоставлять полный набор услуг по проведению BPR. Это нужно хотя бы для того, чтобы держаться на одном уровне с конкурентами. Консультационные фирмы могут достаточно легко создать свое ноу-хау в области реинжиниринга, обучить консультантов этой деятельности и разработать материалы, необходимые для предоставления соответствующих услуг. Издержки невелики (особенно в сравнении с ценой потери этого бизнеса), а технология, в общем, проста и очевидна.

Мартин Смит (Martin Smith) является президентом консультационной компании Management Sciences USA, которая находится в Лоуренсвилле, штат Джорджия. С ним можно связаться по тел. (770) 962-9915 или по электронной почте msmithusa@aol.com