Internet/Intranet технологии и технологическая эволюция корпоративных информационных систем

Начну с наиболее интересных возможностей, которые открывает использование Internet/Intranet-технологий в качестве базиса для построения КИС. В последнее время одним из наиболее развивающихся направлений управления бизнесом является концепция CRM (Customer Relationship Management). Это в первую очередь связано с тем, что в настоящее время конкурентная борьба наиболее активно развивается в области управления качеством. Причем под качеством подразумевается не просто качество изготовления конкретного вида продукции, а качество обслуживания ее потребителей. Понятие качественного обслуживания включает в себя контроль собственно качества продукции, различные схемы гарантийного и послегарантийного обслуживания в течение всего жизненного цикла, внесение изменений в конструкцию, на основании пожеланий потребителей и т.д. На данный момент рамки понятия CRM довольно размыты и аморфны, и наиболее структуризована схожая концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), являющаяся частью маркетинговой политики компании Symix (представитель в России компания СОКАП).

Основной проблемой реализации подобной стратегии в рамках КИС является тот факт, что большинство данных, с которыми работает информационная система относятся к операционной деятельности в узких рамках самой компании, и накопление и анализ всесторонних данных о круге потребителей представляет собой задачу, выходящую из этих рамок. Так как же все таки наладить процесс удобного и эффективного обмена актуальной информацией с потребителями?

Использование технологий Internet при построении КИС открывают еще одну интересную возможность. С их помощью Ваша компания может организовать в Internet полнофункциональное виртуальное представительство.

Во многих компаниях по всему миру уже существует сервис ввода заказов на продукцию через Internet. Одной из первых этот сервис предоставила компания Cisco Systems, сделав существенно повысив уровень качества обслуживания своих потребителей.

Мы же под виртуальным представительством понимаем полный спектр информационной поддержки всех поставщиков, дистрибуторов и потребителей продукции компании. Таким образом, осуществляется функция полной обратной связи по всему жизненному циклу изделий. Поясним на примере основные возможности такого представительства:

Дистрибуторы и потребители продукции могут напрямую заказывать продукцию через Internet. При этом заказ, после его ввода и подтверждения становится документом в КИС и встает в очередь на обработку. Заказчик в любое время сможет контролировать этапы выполнения заказа, вплоть до отгрузки.

Поставщики сырья и материалов, могут незамедлительно информировать КИС о переносах сроках поставки тех или иных комплектующих, для того, чтобы система успела переформировать производственный план и/или запустить в производство имеющиеся запасы комплектующих.

Через сервер виртуального представительтва, потребители продукции могут получать всевозможную техническую и информационную поддержку, заполнять заказы на гарантийное и послегарантийное обслуживание, вносить свои предложения и замечания, участвовать в дискуссиях, касающихся обсуждения тех или иных изделий. Кроме того, может быть организована оперативная "горячая" линия поддержки всех потребителей, как по электронной почте, так и online. На основании анализа предложений и материалов дискуссии могут быть оперативно сделаны выводы о выпуске новых видов продукции или смене конфигурации существующих.

Одним из самых тривиальных и действенных методов конкурентной борьбы является снижение конечной цены продукции за счет снижения различных элементов спектра затрат, влияющих на ее себестоимость. Однако, если Ваше предприятие даже и добилось существенного уменьшения затрат, очень часто случается, что до конечного потребителя продукция доходит по прежней цене, а весь выигрыш в рентабельности распределяется замысловатым образом по цепочке распределения. Тем самым, обороты предприятия изготовителя не растут, а адекватной информации о том, почему это происходит у руководства нет. Исходя из этого, очень важно налаживать регулярный обмен информацией между всеми участниками логистической цепочки, чтобы четко представлять себе все ее элементы, где возникает дополнительное ценообразование. С помощью виртуальных представительств, может быть налажен оперативный мониторинг движения товара по всей цепочке поставок, и проанализирована эффективность данного канала распределения в целом.

Представьте себе ситуацию, что Вы - директор крупной компании, отдыхаете на пальмовых островах Тихого Океана, и вдруг, Вам по каким то причинам стало необходимо вмешаться в деятельность Вашего далекого Российского предприятия. Вы недолго думая, отправляетесь в Интернет-кафе неподалеку от пляжа, и при помощи обыкновенного броузера просматриваете отчеты Вашей КИС. Удобство или излишество? Да и безопасно ли это? Да, конечно это небезопасно, хотя существуют различные методы шифрования и создания защищенных каналов. По большему счету, небезопасно ровно настолько, насколько небезопасен вариант любой удаленной работы. Однако такая возможность иногда крайне необходима, например, в случае очередного финансового кризиса.

Удобство прозрачного удаленного доступа к КИС может быть использовано еще и в другом качестве. Например, для создания с помощью защищенного канала удаленного рабочего места аудитора, работающего с Вашей финансовой отчетностью.

Основным и избитым лозунгом производителей экономического ПО является фраза: "У нас все решается на уровне настроек". К сожалению, это почти всегда не так. Каждое предприятие имеет свою совершенно определенную специфику, которая отражается не только в области деятельности, а во внутренних, иногда "неуставных", методах управления, которые сложились десятилетиями и никто от них не думает отказываться. Из всего этого следует, что одними из основных критериев оценки ПО для построения КИС являются его гибкость и адаптируемость под конкретного заказчика.

Разработчики крупных клиент-серверных систем зачастую гордятся своими специализированными внутренними языками доработки, однако, реально адаптация происходит с большими затруднениями.

В случае с использованием Internet/Intranet технологий разработчик в каждом случае передает все тексты системы заказчику. А так как система представляет собой набор текстов, написанных на языках DHTML, XML и JavaScript, обучение специалистов и доработка занимают достаточно мало времени, потому как все эти технологии являются абсолютно открытыми, и, скажем, книжку по работе с ними можно приобрести в любом специализированном магазине.

Кроме того, факт отсутствия специализированной программы-клиента сам по себе дает ряд неоценимых преимуществ. Одним из них является существенное сокращение численности персонала обслуживающего информационную систему. Дело в том, что при инсталляции, обнаружении ошибок, настройке, смене версий вся работа идет только на сервере и специалистам не приходится каждый раз терять время на обход всех рабочих мест.

В последнее время появилось еще одно новое веяние. В связи с грядущим выпуском крупнейшими разработчиками экономического ПО Internet-версий своих продуктов, появилась пока еще теоретическая возможность размещать свою КИС на серверах удаленного провайдера и работать с ней по каналам Internet. Например, компания America Online оценивает стоимость одного рабочего места при работе с пакетом SAP R/3 около $300 в месяц. Однако в России подобный подход вряд ли приживется в ближайшее время. Во-первых, это связано с некачественными каналами Internet, а во-вторых с всеобщим недоверием, сложившимся в экономической и коммерческой среде в последнее десятилетие. Руководители предприятий скорее всего не захотят доверять свою корпоративную информацию постороннему провайдеру.

Мне очень не хотелось бы, чтобы читатели восприняли эту статью, как техническую заметку. Дело в том, что перед руководителями и менеджерами по информатизации после принятия решения о внедрении информационной системы встает обычно очень сложная задача выбора программного обеспечения. Обычно, главными критериями при сравнении различных систем выбираются функциональность и интегрированность, при этом, почти всегда сравнение по этим двум критериям бывает крайне затрудненным. Дело в том, что в короткий срок сколь либо сложную систему адекватно оценить невозможно, при этом потенциальному заказчику приходится ориентироваться на маркетинговую информацию, очень часто цель которой, продать не продукт, а "представление о продукте". Оценить же технологическую платформу и ее перспективность существенно проще, и это необходимо делать в каждом из случаев.

В настоящее время на российском рынке производителей ПО для построения КИС существует одна система, целиком реализованная на базе XML и Internet/Intranet-технологий. Система называется "Капитал" и ее разработчиком является компания "Лаборатория ИСТ". Те читатели, которые заинтересовались возможностями технологического построения КИС с помощью Internet-технологий, могут обратиться за консультациями к этому производителю.