Internet/Intranet технологии и технологическая эволюция корпоративных информационных систем

Начну с наиболее интересных возможностей, которые открывает использование Internet/Intranet-технологий в качестве базиса для построения КИС. В последнее время одним из наиболее развивающихся направлений управления бизнесом является концепция CRM (Customer Relationship Management). Это в первую очередь связано с тем, что в настоящее время конкурентная борьба наиболее активно развивается в области управления качеством. Причем под качеством подразумевается не просто качество изготовления конкретного вида продукции, а качество обслуживания ее потребителей. Понятие качественного обслуживания включает в себя контроль собственно качества продукции, различные схемы гарантийного и послегарантийного обслуживания в течение всего жизненного цикла, внесение изменений в конструкцию, на основании пожеланий потребителей и т.д. На данный момент рамки понятия CRM довольно размыты и аморфны, и наиболее структуризована схожая концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), являющаяся частью маркетинговой политики компании Symix (представитель в России компания СОКАП).

Основной проблемой реализации подобной стратегии в рамках КИС является тот факт, что большинство данных, с которыми работает информационная система относятся к операционной деятельности в узких рамках самой компании, и накопление и анализ всесторонних данных о круге потребителей представляет собой задачу, выходящую из этих рамок. Так как же все таки наладить процесс удобного и эффективного обмена актуальной информацией с потребителями?

Использование технологий Internet при построении КИС открывают еще одну интересную возможность. С их помощью Ваша компания может организовать в Internet полнофункциональное виртуальное представительство.

Во многих компаниях по всему миру уже существует сервис ввода заказов на продукцию через Internet. Одной из первых этот сервис предоставила компания Cisco Systems, сделав существенно повысив уровень качества обслуживания своих потребителей.

Мы же под виртуальным представительством понимаем полный спектр информационной поддержки всех поставщиков, дистрибуторов и потребителей продукции компании. Таким образом, осуществляется функция полной обратной связи по всему жизненному циклу изделий. Поясним на примере основные возможности такого представительства:

Дистрибуторы и потребители продукции могут напрямую заказывать продукцию через Internet. При этом заказ, после его ввода и подтверждения становится документом в КИС и встает в очередь на обработку. Заказчик в любое время сможет контролировать этапы выполнения заказа, вплоть до отгрузки.

Поставщики сырья и материалов, могут незамедлительно информировать КИС о переносах сроках поставки тех или иных комплектующих, для того, чтобы система успела переформировать производственный план и/или запустить в производство имеющиеся запасы комплектующих.

Через сервер виртуального представительтва, потребители продукции могут получать всевозможную техническую и информационную поддержку, заполнять заказы на гарантийное и послегарантийное обслуживание, вносить свои предложения и замечания, участвовать в дискуссиях, касающихся обсуждения тех или иных изделий. Кроме того, может быть организована оперативная "горячая" линия поддержки всех потребителей, как по электронной почте, так и online. На основании анализа предложений и материалов дискуссии могут быть оперативно сделаны выводы о выпуске новых видов продукции или смене конфигурации существующих.

Одним из самых тривиальных и действенных методов конкурентной борьбы является снижение конечной цены продукции за счет снижения различных элементов спектра затрат, влияющих на ее себестоимость. Однако, если Ваше предприятие даже и добилось существенного уменьшения затрат, очень часто случается, что до конечного потребителя продукция доходит по прежней цене, а весь выигрыш в рентабельности распределяется замысловатым образом по цепочке распределения. Тем самым, обороты предприятия изготовителя не растут, а адекватной информации о том, почему это происходит у руководства нет. Исходя из этого, очень важно налаживать регулярный обмен информацией между всеми участниками логистической цепочки, чтобы четко представлять себе все ее элементы, где возникает дополнительное ценообразование. С помощью виртуальных представительств, может быть налажен оперативный мониторинг движения товара по всей цепочке поставок, и проанализирована эффективность данного канала распределения в целом.