CRM вдоль и поперек

Вам приходилось работать в организации или команде, где видение того, "что могло бы быть", поддерживалось всеми и в конечном итоге становилось реальностью? Многие компании стремятся создать ситуацию, при которой знание и понимание клиента доступно всем сотрудникам предприятия, а клиент чувствует, что к нему прислушиваются и удовлетворяют его запросы лучше, чем где-либо. Управление отношениями с клиентами (CRM) пытается превратить такое стремление в реальность.

К сожалению, пытаясь "набрать очки" с помощью новейших технологий, мы часто сосредоточены лишь на участках, видимых нашим клиентам. Мы не умеем объяснить работникам, напрямую не соприкасающимся с внешними клиентами, насколько важны клиентские отношения. Часто специалисты по программным приложениям, разработчики приложений, преподаватели не осознают той важной роли, которую они играют в обслуживании внешних клиентов - опосредованно, через управление отношениями с "внутренними" клиентами.

Что представляют собой "внутренние" клиенты для группы по CRM? Хороший пример - менеджер счетов (account manager). Во многих компаниях он работает на системах, созданных командой разработчиков CRM-приложений, отслеживает контакты клиентов и проверяет наличие среди сделок перекрестных продаж. В каком-то смысле он и сам является клиентом, которому оказывают услуги разработчики приложений. Неспособность команды разработчиков понять своего клиента или помочь ему может, в конце концов, отразиться и на внешних клиентах компании. Нежелательные последствия этого волнового эффекта бывают разными: от низкой эффективности при обработке клиентских запросов до полной неспособности удовлетворить эти запросы.

Нередко работники и консультанты, которые отвечают за внедрение и сопровождение CRM-приложений, берут за основу своей работы "демотиватор" с сайта www.уныние.com. Один из продуктов этого сайта отражает общее отношение к внутренним клиентам - это плакат с надписью "Апатия: Если клиента не замечать, он отстанет". Конечно, не все разделяют эту точку зрения - некоторые команды разработчиков обеспечивают отличное сопровождение.

Ни один менеджер проекта не хочет осознанно плохого обслуживания внутри компании. И все же желание сосредоточиться на технологических проблемах часто приводит к пренебрежению людьми, которым следует помогать. Предлагаемые нами стратегии помогут сфокусироваться на внутреннем клиенте и реализовать CRM-решения, которые пронижут всю организацию, вдоль и поперек.