Устранение препятствий для успеха реинжиниринга

Бизнес-процессы - последовательность и комбинация бизнес-действий. Процессы делятся на внешние клиентские (связаны с поставкой и стоимостью продуктов), управленческие и вспомогательные. Управленческие процессы позволяют контролировать и координировать деятельность, обеспечивая достижение целей предприятия. Вспомогательные процессы, как следует из названия, оказывают инфраструктурную и иную помощь.

Различают производственные (operational) бизнес-процессы или процессы, основанные на знаниях (knowledge-based).

К процессам, основанным на знаниях, относятся: разработка, исследования, реклама и управленческий консалтинг. Эти процессы имеют, как правило, ненормативный характер, основываются на знаниях и творческом подходе участников. В проектах по реинжинирингу такие процессы играют второстепенную роль (Davenport/Jarvenpaa/Beers, 1996).

Производственные процессы, напротив, являются ключевыми для большинства проектов реинжиниринга. Они характеризуются относительной стабильностью, стандартизацией и повторяемостью.

Типичные производственные процессы: обслуживание клиентов, снабжение, изготовление. Производственные процессы делятся на основные и второстепенные. Основные - прямо поддерживают реализацию миссии и стратегии компании.

Если компания не ориентирована на процессы, ее структура функциональна. Главную роль играет высшее руководство, хотя с точки зрения процессов, важнейшая задача компании - удовлетворение потребностей клиента.

После реинжиниринга в центре внимания оказывается процесс исполнения (execution process), то есть продажа, производство и доставка товаров или услуг клиенту. Для успеха компании важны уже не столько руководители, сколько работники, которые ближе к клиенту.

Процесс нового продукта (new-product-process) "запускает" процесс исполнения: оцениваются средне- и долгосрочные потребности клиентов, технические новшества. Вспомогательный процесс обслуживает (но не контролирует) процессы исполнения и нового продукта. Управленческий процесс позволяет высшему руководству облегчить процесс исполнения и создать благоприятную среду для перспективного мышления и доверия.