Новый облик CRM

В последние месяцы года руководители отделов ИТ определенно поставили в центр внимания CRM. После хлопот с Проблемой 2000 в 1999-м году и последующего восстановления в 2000-м, ИТ-специалисты могут наконец уделить больше времени созданию и поддержанию отношений с клиентами. Для многих организаций это весьма кстати, если учесть характер современного бизнеса и новые требования к обслуживанию и степени удовлетворенности клиентуры.

Стремительное развитие средств связи, анализа, служб интеграции, е-коммерческих приложений меняют облик CRM. Его задачи уже не ограничиваются выяснением, что и когда покупают клиенты. Теперь это сложный цикл: от определения, выбора и завоевания клиента до разработки и сбыта товара, послепродажного обслуживания и поддержки постоянных отношений с клиентом.

Контакты с покупателями не сводятся к личным встречам, электронной переписке и беседам по телефону, а охватывают целый комплекс онлайновых мероприятий. Современная дилемма: как обслужить и реальных, и виртуальных клиентов? Причем последних сложнее спрогнозировать, выявить и, главное, удержать.

Если есть в сфере CRM Святой Грааль, то это доступ в реальном времени к единой централизованной картине данных о клиентах. Однако сложность цикла и большое количество источников информации делают сейчас эту цель еще менее достижимой, чем когда-либо.