Аренда квартиры. Взгляд бизнес-консультанта. (Часть 1)

Бизнес-консультант, по большому счету не профессия, а склад ума или «диагноз», как вам будет угодно. Невозможно "отключить" в голове критический взгляд управленческого консультанта, выискивающий несовершенства процесса, неэффективную организацию и прочие аспекты деятельности во всем, с чем сталкивается.

Поэтому, глядя на рынок аренды квартир в Москве невозможно отключить этот самый «склад ума» и не высказаться по сути самого процесса аренды жилья.

За последние 10-20 лет потребитель (особенно московский) приучен и избалован уровнем сервиса, который ему оказывают в совершенно разных областях потребления: у официального автодилера, в супермаркете, трэвел-агентстве и тому подобных. Потребитель приходит с тем же (примерно) высоким уровнем ожидания сервиса к риэлторам, с желанием заказать услугу подбора квартиры и натыкается на сервис типичный для начала 90-х, рассчитанный на малообразованного потребителя, которого вместо оказания качественных услуг зомбируют примитивными заклинаниями типа «это очень сложное дело – арендовать квартиру», «доверьтесь профессионалам». 

На деле сервис рынка аренды услуг не претерпел никаких изменений за последние 20 лет – это все те же «частные маклеры», которые еще вчера работали кем угодно, они зачастую не имеют высшего образования, но при этом удивительным образом пытаются получить с вас сумму от 30 до 80 тысяч рублей (комиссия риэлтора равная ежемесячной стоимости аренды 1-3 комнатной квартиры в Москве) за совершенно непонятные для клиента услуги.

Современный потребитель привык платить за сервис (в том числе и за недешевый сервис), но он также стал разбираться за что он платит. В случае с риэлтерскими услугами у клиента часто возникает вопрос "За что берут деньги?".

Так что же это за таинственные услуги риэлторов?  Возможно это эксклюзивный договор, на котором можно построить бизнес модель получения прибыли? Чаще всего это не так – собственник квартиры общается с несколькими агентами и одну и ту же квартиру можно увидеть выставленной от разных риэлторов, то есть ни о какой эксклюзивности речи не идет. Иногда сметливые агенты берут чужое объявление об аренде (выставленное другим риэлтором) и размещают как свое, ведь если арендатора найдет наш предприимчивый риэлтор, то менее предприимчивый коллега (у которого есть телефон собственника) поделится с другим 100%  комиссией (делят как правило 60% на 40%).

Что же еще включено в пакет услуг риэлтора? Ах да, показ квартиры и тяжелая работа по ответам на звонки потенциальных арендаторов, как например это делают в автосалонах, продающих автомобили с пробегом. Может быть это бизнес модель получения прибыли? 

Что касается показов квартиры, как правило вам показывают ее тогда, когда это удобно риэлтору, а не вам. Практически всегда квартиру показывают одновременно нескольким арендаторам (что понятно удобнее риэлтору), так что часто вы можете столкнутся еще с 5 арендаторами, особенно если риэлтор не распределил показы по времени и кто-нибудь опоздал. Никакого сервиса (за который арендатор будет платить) в таких просмотра как вы понимаете нет.

Возможно риэлтор хорошо знает квартиру которую сдает и готов ответить вам на все вопросы по телефону? Часто риэлторы не были в квартире которую сдают (квартира появилась по звонку от собственника), даже если они были в квартире они не могут назвать точные цифры площади квартиры (согласитесь, есть разница между 2-х комнатной квартирой 47 кв.м. и 56 кв.м. - это очень маленькая и довольно большая квартиры) и довольно часто привирают по параметрам квартиры. То есть сервиса по снабжению вас информацией по квартире тоже никакого нет.

Если вы проведете параллели с продажей машины через салон, то получится что салон покажет вам машину когда ему удобно (а не тогда когда вам это удобно), менеджер в салоне не может точно назвать технические характеристики, полную комплектацию автомобиля, но при этом хочет чтобы вы купили автомобиль по рыночной цене. Странная бизнес модель для получения прибыли. Смешно, неправда ли?

Возможно риэлтор дает юридическую гарантию надежности аренды квартиры или несут ответственность за сделку? Чаще всего риэлторы не видели документа о праве собственности и понятия не имеют кто конкретно сдает. На заключении договора аренды риэлтор конечно же попросит собственника предъявить свидетельство о собственности, но мы сомневаемся что он будет сильно настаивать на представлении оригинала, скорее всего его устроит и копия. Собственника квартиры можно проверить через сайт регистрационной палаты, за скромную сумму в 150 рублей, займет это пару-тройку дней. Вы думаете риэлторы это делают? Риэлторы не несут никакой ответственности за действительность договора аренды.

Опять проведя аналогию между автосалоном и риэлтором, получается что машину вам продать готовы, вот только по документам отвечать не готовы.

Почему же арендаторы платят риэлтору, несмотря ни на что? Ответ довольно прост - арендатор не может общаться с собственником напрямую, так как не знает его номера телефона. Таким образом сумма от 30 до 50 тысяч рублей платится за знание номера телефона. Стоит заметить, что безусловно бывают исключения, когда собственник желает сдавать квартиру только через риэлтора, но это довольно редкое явление, зачастую собственник просто не знает как это сделать по другому.

Самый большой парадокс с точки зрения бизнес модели получается в том, что риэлтор действует в интересах собственника, а платит за эти "услуги" арендатор. Какой то странный и дорогостоящий сервис получается для потребителя. Если комиссия риэлтора за аренду квартиры составляет 50 тысяч рублей, за эту сумму, например можно:

• пройти курс лечения у высокопрофессионального врача,
• получить агентские услуги по продаже через официального дилера автомобиля стоимостью 1 млн. рублей,
• нанять юриста для ведения процесса в гражданском деле.

А вообще, вы никогда не задумывались почему чаевые в ресторане составляют 10%, а комиссия риэлтора - 100%?

Каким же должен быть эффективный бизнес процесс аренды жилья? Попробуем ответить на это вопрос во второй части статьи - Аренда жилья без посредников

Продолжение: Аренда квартиры. Взгляд бизнес-консультанта. Часть 2.