Десятилетие преданности... клиенту

Система CRM - не только накопитель и источник информации. Ряд инструментов помогает клиентам вести дела с компанией, которая буквально разрывается, пытаясь приспособиться к методам своего нового партнера по слиянию или приобретению.

К таким инструментам относится конфигуратор - пакет ПО, автоматизирующий отбор и комплектацию товара в особо сложных случаях. Например, если товар необходимо найти в каталоге, настолько большом, что легко пролистать его не удается. Типичный пример конфигуратора - инструменты на сайтах компьютерных компаний, где пользователи комплектуют и заказывают компьютеры через приложения на основе браузера.

"Конфигуратор - ключевой продукт для CRM, потому что дает клиенту все подходящие варианты и ограничивает возможность ошибок при комплектации, - говорит Simpson из Interact Commerce. - Это важно, особенно когда начинаешь автоматизировать бизнес-процессы. Мы хотим, чтобы люди могли четко сказать, что им нужно, и чтобы система работала нормально".

При слиянии и/или поглощении новая компания стремится предстать перед клиентами как единое целое, а конфигуратор позволяет легче манипулировать всеми товарными позициями. Тем временем новая организация собирает информацию: сохраненные конфигурации, запросы о ценах, количество посещений и т. д. - все это поможет обслуживать клиентов лучше и с учетом их индивидуальности.

CRM может защитить от утечки знаний, которая неизбежно возникает в результате слияния или поглощения. Как ни назови: сокращение или увольнение, когда компании объединяются, частью сотрудников приходится жертвовать.

"При поглощении один из главных вопросов фирмы-покупателя состоит в том, что она хочет приобрести. Сейчас все чаще и чаще приобретают людей, то есть опыт и знания", - говорит Carmel из Selectica. - "Одна из главных проблем слияния или поглощения - утечка знаний".

Carmel доказывает, что система CRM удерживает информацию о клиентах и делает их доступными для всей организации. Эта информация может включать: свойства товаров, функции сбыта, цены. Таким образом клиентские отношения становятся собственностью организации, а не только торгового агента.

"CRM - инструмент, который можно использовать разными способами, чтобы уменьшить неудобства клиентов в переходный период. Ведь терять клиентов совсем не хочется", - заявляет Carmel.

Выгоды от применения систем CRM на этом не заканчиваются. Simpson утверждает, что инструмент SalesLogix его компании способен сходу перестроить зоны продаж. Очень полезная функция, особенно при объединении таких зон в результате слияния.

Многие из преимуществ систем CRM прошли проверку на производстве, но не в условиях слияний и поглощений. Большинство компаний не имеют полного CRM-решения, которое необходимо для получения всех выгод. В связи с этим не часто можно встретить документированный пример того, как инструменты CRM облегчили слияние или поглощение двух производственных компаний.

Это может вызвать сомнения в необходимости систем CRM. Однако потенциальные выгоды от их применения трудно игнорировать - особенно компаниям, которые верят, что идут по пути энергичного роста. "Все знают, что затраты на успешное слияние высоки, - говорит Austin из Foresight. - Как их снизить? Ответ - хорошая система CRM. Она уменьшает потери компании и клиентов, на которых слияние обычно отражается сильнее всего".