Letyshops

Новый облик CRM

Харви Доусон

Начало в выпусках: #161, #162

Разработка стратегии

Для многих предприятий сегодня вопрос состоит не в том, надо ли им переходить на новую модель CRM. Они думают, когда это лучше сделать, чтобы не поставить под угрозу обслуживание клиентов, целостность данных и работу в целом.

При разработке стратегии CRM следует проанализировать ряд проблем. Главная задача руководства - увязать стратегию с общими целями бизнеса. Второй ключевой момент - планирование. Надо оценить будущие выгоды от CRM-стратегии и сравнить их с затратами на ее реализацию.

Еще один важный момент: продумывать, осуществлять и управлять стратегией следует с учетом отдачи на инвестиции (ROI). Для этого необходимы средства оценки ROI. Имеет смысл представлять финансовые последствия всех преобразований по мере их реализации.

Чтобы создать/купить/арендовать решение CRM, компания должна реально оценить свои функциональные требования и знания с точки зрения бизнеса и сообщества конечных пользователей. Результаты следует сравнить с деловым и технологическим риском, чтобы понизить общий уровень риска проекта.

Цикл CRM

Переходя на новую модель CRM, надо помнить о полном цикле. Основная цель - наладить и поддерживать отношения с конечными пользователями, управляя контактами с ними. Для этого необходимо большое количество последовательных операций, в том числе действия, относящиеся к клиенту: привлечение, взаимодействие, сделка, удовлетворение.

Предусмотрены следующие процессы:

  • анализ внутренних данных для определения целевой клиентуры;
  • выяснение потребности этой клиентуры;
  • разработка соответствующих продуктов;
  • производство этих продуктов в системе "just-in-time";
  • проведение маркетинговых мероприятий для привлечения целевой клиентуры;
  • подготовка методологии продаж (чтобы упростить предыдущие пять процессов);
  • удовлетворение потребностей клиентов;
  • выяснение, что еще нужно клиентам, и повтор процесса.

Порядок перехода

Цикл CRM может быть разным, в зависимости от организации, но порядок перехода всегда одинаков.

Чтобы понять, как реализовать CRM с учетом конкретной среды и клиентуры, надо проанализировать потребности клиентов, в том числе в сфере общения. Затем следует разработать программу перехода. Это позволит увидеть, как новая модель повлияет на существующий мобильный офис, центр контактов, бэк-офис, центр данных.

Архитектура CRM должна поддержать все указанные процессы и связать их с потребностями клиентов. Однако на рынке нет универсальных систем, подходящих для всех областей.

Внедрение полностью интегрированного решения CRM - задача сложная, но выполнимая. Существуют методы и средства, которые позволяют компаниям перейти на новую модель, не подвергая риску цельность и количество данных, накопленных за десятилетия деятельности.

Методологии и технологии, как и масштабы перехода, могут быть разными, в зависимости от настоящих и будущих потребностей. В любом случае, централизованное управление данными - краеугольный камень хорошей стратегии CRM. Это не просто вопрос корпоративной эффективности. Это вопрос выживания.


Харви Доусон (Harvey Dawson), лидер практики CRM компании Atos Origin в Северной Америке. E-mail: harvey.dawson@ca.origin-it.com.

 

 

Реклама: