Современна ли ваша модель оказания услуг клиентам?

В последнее время о переменах в бухгалтерской профессии пишут очень много. В специализированных изданиях и деловых журналах общего направления, в только что выпущенных книгах и на Web-сайтах в Интернете - везде говорится об одном и том же. В центре внимания нетрадиционная деятельность вроде предоставления услуг по управленческому консультированию. Говорят, что аудит - это, в лучшем случае, самая обычная вещь. Предоставление дополнительных услуг - вот ключ к сохранению надежных связей между бухгалтерскими компаниями и их клиентами. Именно в этой связи упоминаются такие термины, как ABC (activity based costing - калькуляция затрат по видам деятельности), ABM (activity based management - управление по видам деятельности), комплексное управление качеством, реинжиниринг бизнес-процессов, приведение в соответствие целей и способов их достижения (alignment), совместное использование информации, новые виды финансирования, проблема 2000 года.

Согласимся, что представители нашей профессии уже многие годы предлагали нетрадиционные консультационные услуги. Если клиенты просили помочь с составлением бюджета или анализом денежных потоков, мы это делали. Стратегическое планирование? Не проблема. Консультация по вопросам инвестирования? Мы и с этим справлялись, если только у нас были определенные познания в финансах.

Но так случилось, что типичный несистемный подход к предоставлению такого рода услуг, исторически практиковавшийся представителями бухгалтерской профессии, оказался недостаточным. Ведь мы хотим остаться по-настоящему конкурентоспособными на постоянно растущем рынке профессиональных услуг. Наша фирма не "купилась" на вопли журналистов о том, что традиционный аудит "устарел", но и не хочет закрывать глаза на то, что управленческое консультирование стало одной из самых быстрорастущих областей в сфере услуг нашей экономики.

Кроме того, нам пришлось столкнуться с тем, что некоторые называют "перегрузкой стандартами". Например, новое Положение о стандартах в области консультационных услуг (Statement on Standards for Consulting Services - SSCS) касается требований к исполнению работ и описывает возложенные на нас конкретные обязанности. Именно этих положений мы должны придерживаться при предоставлении консультационных услуг.

Поэтому возник следующий вопрос: "Каким образом мы (растущая бухгалтерско-аудиторская фирма среднего размера) могли бы повысить эффективность использования наших коллективных профессиональных навыков и опыта? Что является нашим уникальным преимуществом? Каким образом мы, как фирма, могли бы прекратить пустые разговоры про все эти новые блестящие возможности и, не прекращая предоставлять прибыльные традиционные услуги, реально воспользоваться данными возможностями в наших интересах?".

Мы начали весь этот процесс с вопроса: "Каким бизнесом мы действительно занимаемся?" Например, железнодорожные компании совершили бы ошибку, если б посчитали, что их бизнес состоит лишь в перевозке людей, и, соответственно, уступили конкурентное преимущество в перевозке товаров компаниям, занимающимся автомобильной транспортировкой грузов.

Бухгалтерская профессия, как нам всем известно, зародилась и исторически выросла из аудиторских проверок. Ее представителей обвиняли, часто несправедливо, в отсутствии дара стратегического предвидения. Сегодня мы обнаружили, что тратим добрую часть нашего времени в попытках убедить общественное мнение в том, что мы больше, чем аудиторы. Мы признали, что, почти как музыканты, стремимся достичь оптимального сочетания науки и искусства. Мы захотели соединить аудит с нетрадиционными услугами, чтобы эффективно обслуживать наших клиентов.

Мы заметили, что в мире, который благодаря технологическим достижениям меняется практически ежедневно, знание становится определяющим фактором в большинстве видов бизнеса. Если когда-то качество, а потом время, давали компании конкурентное преимущество, то теперь своевременное производство качественной продукции является одним из требований, чтобы просто "оставаться на плаву".

Преобразование данных в информацию, информации в знания и, наконец, знаний в созидательные действия - вот базовая функция большинства видов бизнеса, основанных на предоставлении интеллектуальных услуг. Именно к этому мы, как фирма и как представители профессии, были подготовлены, и именно такой опыт получили.

Следовательно, нашей "новой" моделью бизнеса является оказание содействия клиентам в создании знаний, которые будут использованы для повышения эффективности деятельности их организаций.

В жизненном цикле организации существуют три главных стадии: начало деятельности, период роста и зрелость. В качестве бизнес-консультантов представители нашей профессии обычно самым непосредственном образом вовлечены в принятие клиентами важнейших стратегических и тактических решений на протяжении всего жизненного цикла их бизнеса. Обычно мы знаем все о бизнесе клиента и внутреннем состоянии компании. Не потому, что мы любопытны, а просто потому, что мы действительно должны знать все. Из-за этой близости мы обладаем уникальным преимуществом перед другими поставщиками профессиональных услуг.

Учитывая подобный уровень доверительности, мы посчитали, что обязаны стать "концентратором" или координатором в процессе оказания большинства профессиональных услуг, которые могли бы потребоваться нашим клиентам.

Ральф Джесуолд (Ralph M. Jeswald), магистр делового администрирования, дипломированный бухгалтер, D'Alba & Donovan CPAs.