Так счастливы вместе

Однако классификация и выбор программного обеспечения не являются самой сложной задачей для руководителей, незнакомых с технической стороной вопроса. Вместо этого им придется постараться разрешить проблему расходования миллионов долларов в погоне за такими неуловимыми понятиями, как "удовлетворенность клиента" и "длительность срока лояльности". Выбирая для своего предприятия CRM-систему, эти руководители должны также предвидеть перспективу организационных перемен - столь же радикальных, по мнению аналитиков, как и перемены, вызываемые внедрением программного обеспечения ERP.

Как и ERP (Enterprise Recurs Planing - планирование ресурсов предприятия), управление связями с клиентами является дисциплиной, в основе которой лежит технология. По этой причине организации необходимо преодолеть соблазн заняться установкой системы до того, как ее культурная среда будет готова поддержать внедрение самой методики CRM (Customer relationship management - Управление связями с клиентами), предупреждает Том Дейвенпорт из Бостонского университета. "Некоторые думают, что эти системы сразу же помогут им получить дополнительные деньги с клиентов, однако реализация стратегии CRM может оказаться намного сложнее, чем представляется многим организациям".

Без тщательного анализа и управления проектом инициативы по внедрению технологии CRM способны стать столь же дорогими, как и внедрение ERP-систем. В качестве примера Том Дейвенпорт приводит случай с одним банком из Северной Каролины, который впустую потратил более 100 млн. долл. на внедрение CRM-системы. И все потому, что не удалось сломать устоявшиеся взаимоотношения между различными подразделениями. Отделы продолжали вести себя как феодальные поместья и прятали друг от друга информацию о клиентах. Ни один из отделов так ничего и не предпринял для принятия новой технологии. У банка возникли сложности даже на уровне понятий. "Там не могли решить, что такое клиент - организация или отдельный человек", - говорит Том Дейвенпорт.

С другой стороны, технология CRM может расцвести в той культурной среде, где клиента почитают за божество. Картер Лашер (Carter Lusher), директор по исследованиям консультационной фирмы Gartner Group, утверждает, что компании, добившиеся наибольшего успеха при внедрении CRM-систем, обладают одними и теми же основными характеристиками. Называя таких лидеров, как компании Charles Schwab & Co., Cisco Systems и Amazon.com, Картер Лашер перечисляет их общие качества: "умение распорядиться произведенными товарами или услугами, огромный потенциал роста продаж в других сегментах рынка, способность быстро преодолеть внутренние барьеры и устоявшиеся процессы".

В компании Pitney Bowes успех внедрения CRM-системы зависел от двух факторов, ключевых для любого крупного проекта из сферы информационных технологий: тщательный предварительный анализ ситуации и привлечение высшего руководства к каждому шагу по реализации проекта. Еще до того, как компания задумалась о выборе программного обеспечения, она определила конечные цели проекта и изучила свои бизнес-процессы, говорит Стивен Грин, вице-президент по финансам фирмы Pitney Bowes. "Мы убедились, что спроектировали и выверили весь процесс от начала до конца", - утверждает он.

Кроме того, компания Pitney Bowes разбила проект на части, так что руководство могло остановить все работы над ним, если бы стало очевидно, что не удается достичь поставленных целей. "Мы наметили определенные точки, в которых мы могли отказаться от дальнейшего выполнения проекта, если бы нам показалось, что он не приносит желаемых результатов", - говорит менеджер проекта Дейв Томас (Dave Thomas). Успех также зависел от понимания того, как работают люди. "На протяжении всего времени внедрения новой системы мы привлекали представителей отдела продаж к работе над проектом, в противном случае, по нашему мнению, они не стали бы пользоваться его результатами", - вспоминает Дейв Томас.