| Итак, CSRP заставляет пересмотреть всю бизнес-практику, фокусируя внимание на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей. Для примера рассмотрим процесс обработки заказов. Кроме функции ввода заказа, обработка заказов включает функции продажи и маркетинга. В основе лежит работа с покупателем или даже потенциальным клиентом. Деловые процедуры в новых условиях меняются следующим образом: - продавцы больше не размещают заказы. Совместно с покупателем (может быть, на его рабочем месте) они формируют заказы, определяя потребности клиента, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству. Технология конфигурирования заказа позволяет проверить его выполнимость до того, как он размещен;
- обработка заказов включает в себя анализ информации о потенциальных клиентах. Системы управления контактами и генераторы отчетов объединяются с системами создания заказов и производственного планирования и могут предоставлять данные о требуемых ресурсах до момента размещения заказа. Тенденции рынка, спрос на продукцию и информация о предложениях конкурентов увязываются с ключевыми бизнес-процессами;
- статические ценовые модели заменяются на инструмент ценообразования, который позволяет определить "оптимальную" стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличивается прибыльность продукции и точность изготовления.
CSRP переопределяет и термин "обслуживание покупателей", расширяя его значение. Теперь это не только телефонная поддержка и выдача справок о счетах. Оказание услуг клиентам становится важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией. Подразделение технической поддержки отвечает за то, чтобы необходимая информация о покупателях дошла до исполнительных центров организации. В этом случае: - средства поддержки пользователей сливаются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие и т. д.;
- технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, обеспечивая, в частности, удаленный круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Ключевые исполнительные системы автоматически обновляются, что позволяет быстро реагировать на запросы клиентов;
- подразделения поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением создает необходимую базу и инфраструктуру для распространения поддержки покупателей на область продаж, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.
Планирование деятельности и производства продукции также наполняется новым содержанием: - владея информацией о конфигурации заказов, производственные подразделения могут улучшить процесс планирования, уменьшив повторную работу и снизив число задержек из-за наплыва заказов. В результате можно более точно оценивать сроки поставок и осуществлять их своевременно;
- планирование производства улучшается, так как основывается на реальных клиентских заказах, а не на прогнозах или оценках. Доступ в реальном времени к точной информации о имеющихся заказах покупателей позволяет плановым отделам динамически менять группировку работ, последовательность исполнения заказов, производства закупок. Это особенно важно при нехватке ресурсов: материальных, финансовых или людских. Маневрирование ресурсами позволяет предоставлять их в нужном объеме в нужное время;
- сконфигурированные требования к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя к субконтрактору или поставщику. При этом устраняются ошибки и задержки, возникающие при переводе заказов покупателей в заказы на покупку обычным способом. В зависимости от изменений в заказе покупателя автоматически меняются заказы поставщикам (через систему оперативного перепланирования), что уменьшает количество переделок.
Все названные преимущества могут быть получены путем переориентации бизнес-функций и интеграции потребностей покупателя в ядро исполнительной системы. |
