Создание предприятия, ориентированного на клиента

Жизненный цикл клиента - средство, которое позволяет определить и показать, как предприятие взаимодействует с потенциальными и существующими клиентами. В статье представлена концепция жизненного цикла клиента и дана общая модель, на основе которой можно определять этот цикл.

Случалось ли вам покупать что-нибудь внезапно и под давлением? Иногда так приобретают машину. Марка, модель, а тем более дилер не в вашем вкусе, но через мгновение вы уже сидите в офисе менеджера и напористый торговый агент обсуждает с вами финансовую сторону и варианты оплаты. Людям, имеющим такой опыт, понятно, как возникает враждебность. Если агент давит или преждевременно навязывает решение, он может потерять не только сделку. Он может потерять отношения.

Самое грустное, что предлагаемые таким образом товар или услуга действительно могли бы стать решением для клиента. Но торговый агент не вник в ситуацию или ложно истолковал позицию клиента в цикле покупки.

Управление отношениями с клиентами (CRM) требует использования знаний о клиенте, чтобы каждый контакт или взаимодействие с ним был для него полезным, а для вас, в конечном итоге, прибыльным. В этом вам помогают технологии CRM, межфункциональная стратегия бизнеса, соответствующая структура и культура организации, но есть и другой ключ - понимание жизненного цикла клиента.

Цель жизненного цикла клиента - определить и показать этапы, через которые проходит клиент при обдумывании, приобретении и использовании товаров, и связанные с этим бизнес-процессы.

На Рис. 1. изображен общий жизненный цикл клиента. Показанные этапы дают представление о процессах мышления типичных клиентов и компаний. Этапы могут меняться или оставаться неизменными, но связанные с ними бизнес-процессы будут различными в зависимости от компании. Это связано, в частности, с видом продукции: цикл при покупке мыла отличается от цикла при покупке автомобиля. Советуем сравнить приведенный жизненный цикл с процессами, происходящими в вашей организации, и адаптировать его, если нужно.

Рис. 1: Жизненный цикл клиента