Создание предприятия, ориентированного на клиента

Жизненный цикл клиента изображен в виде круга, или эллипса, с целью показать, что это и в самом деле цикл, через который вы хотели бы раз за разом проводить лучших клиентов. Собираясь приобрести товар или услугу, клиент ("потенциальный клиент" - на ранних этапах жизненного цикла) осуществляет ряд предсказуемых процессов мышления. Примеры таких процессов изображены внутри эллипса на Рис. 1:

• осознание потребностей, которые можно удовлетворить, приобретя товар/услугу;
• получение информации о том, что ваша организация существует и способна удовлетворить потребности;
• знакомство с вашей организации и товарами/услугами, которые могут удовлетворить потребности;
• анализ того, насколько товары/услуги вашей организации удовлетворяют (или не удовлетворяют) выявленные потребности;
• сравнение с другими (конкурирующими) товарами/услугами и тем, насколько они удовлетворяют потребности;
• решение приобрести товар/услугу, либо решение в пользу конкурента, либо решение не удовлетворять потребности (назовем этот этап "моментом клиента").

Как только потенциальный покупатель достиг "момента клиента" и решил приобрести товар или услугу, он становится действительным покупателем. В этот момент происходит смена этапов жизненного цикла: важно уже не склонить клиента к покупке, а удовлетворить его потребности и сохранить с ним отношения.

Пока клиент проходит этап использования товара/услуги, ваша организация способна значительно повлиять на степень его удовлетворенности, позитивно или негативно. Неточное, несвоевременное исполнение или плохое обслуживание могут заставить клиента отказаться от дополнительных товаров или услуг. С другой стороны, довольный клиент может стать постоянным клиентом, приобретая множество товаров и услуг и принося большую прибыль.

Этапы жизненного цикла после "момента клиента":

• приобретение товара или услуги (поставка товара или обслуживание) - как правило, первый контакт клиента с вашей организацией после решения сделать покупку;
• использование товара и услуги (обычно - на срок владения продуктом, иногда - дольше);
• повторный приход клиента - знак того, что он хочет и дальше иметь дело с вашей организацией.

Продолжение в следующем выпуске.