Создание предприятия, ориентированного на клиента

Получив представление о жизненном цикле клиента, изучим взаимодействие между товарами/услугами, конкурентной средой и различными описанными выше этапами.

Товары и услуги - основа взаимоотношений с клиентами. Успеха добиваются организации, которые переносят центр внимания с продукции на клиента. Однако это не значит, что товары не важны. Это лишь значит, что товар производится для того, чтобы удовлетворять клиентов. Как видно из Рис. 1, жизненный цикл клиента базируется на фундаменте предлагаемых товаров и услуг.

Конкуренция - еще один фактор, который влияет на жизненный цикл клиента. Конкурент - это любое предприятие, предлагающее товары и услуги, которые соперничают с вашими. Потребность в CRM (и его ценность) зависит от величины конкуренции в организации или отрасли. В жизненном цикле клиента конкурентная среда лежит в основе всей структуры (см. Рис. 1).

Потенциальный или реальный клиент может выпасть из жизненного цикла по двум причинам. Первый вариант - "потеря" - захват клиента конкурентом в "момент клиента" или до него. Потери всегда нежелательны, но если они случаются на первом входе клиента в жизненный цикл, с этим еще можно мириться. Правда, чем длиннее (и дороже) цикл продаж, чем крупнее потенциальная сделка, тем менее справедливо предыдущее утверждение.

Вторая причина ухода клиента серьезнее - это "стирание", разрушение лояльности клиента после "момента клиента", которое ведет к захвату покупателя конкурентом. Здесь речь идет о реальных клиентах, создание и поддержка отношений с которыми, скорее всего, стоили компании немалых усилий.

Организация может лишиться ценного клиента из-за неумения обеспечить качественное обслуживание. В этом случае ей придется не только затратить массу усилий, чтобы вернуть покупателя, но и ответить на вопросы других, если его неудовлетворенность будет предана огласке. Недовольные клиенты могут влиять на потенциальных клиентов, уменьшая возможность контакта с компанией. Потерянные реальные клиенты, как и потенциальные, уходят в жизненный цикл клиента вашего конкурента.