Клиент на всю жизнь

Было время, когда управление отношениями с клиентами (customer relationship management) сводилось к дружеской улыбке и твердому рукопожатию. Сейчас CRM - комплекс процессов, цель которых - использовать каждую каплю информации о клиентах, чтобы привлечь их, удовлетворить их потребности и увеличить прибыль. Лучшие CRM-решения позволяют компаниям сохранять индивидуальный подход.

Конкуренция и технология снова вместе. Они с удвоенной силой толкают вперед новую экономику, заставляя компании больше думать о клиентах. Чувствуя это внимание, клиенты становятся требовательнее к товарам и услугам. В среде е-бизнеса традиционное "всего хорошего" уже не работает. Передовые организации учатся воспринимать отношения с клиентами как долгосрочные инвестиции, а не как единичную сделку.

Первый и самый сложный шаг - внушить всем в компании мысль, что клиент - центр всего. "Смещение фокуса на клиента - принципиальная перемена в любой организации, - отмечает Глен Петерсен (Glen Petersen), ст. вице-президент по вопросам стратегического консультирования в компании One. - На карту поставлены распределение обязанностей и власти, само выживание фирмы. Финансовый директор получает уникальный шанс помочь компании преодолеть трудный период".

Следующий шаг - отказ от искусственного деления технологий на бэк-офисные и фронт-офисные. Такое разграничение не позволяет составить всестороннее представление о клиенте, необходимое для эффективных отношений.

Последний шаг - выбор программного комплекса CRM, который может обеспечить работникам наилучшую поддержку на всех этапах взаимодействия с клиентами.

"Интернет изменил природу CRM, - отмечает Кристофер Пол (Christopher Paul), управленческий директор по CRM в KPMG Consulting. - Он позволил собирать о реальных и потенциальных клиентах данные, которые трудно получить по телефону или лично".