Клиент всегда прав

4. Создайте отчеты о прибыльности/убыточности каждого клиента. Эти отчеты позволят сравнить ваши затраты на обслуживание клиентов.

"Традиционные методы оценки прибыльности клиента через сравнение валовой прибыли или доли в общей сумме реализации обманчивы и неточны, - говорит Маркс. - Только используя ABC-анализ, можно определить стоимость бизнес-процесса и выявить наиболее "дорогих", а значит менее прибыльных, клиентов".

Попросите каждого продавца дать вам по одному предложению, как можно улучшить работу с неприбыльными клиентами: изменить внутренние процессы, чтобы снизить затраты на каждого клиента; поднять цены или каким-либо способом увеличить объем покупок клиента.

Не спешите избавляться от клиентов, которые не отвечают требованиям ABC. Для сохранения отношений с ними могут быть важные причины, о которых ABC промолчит.

"Если клиент приносит вам только убытки, это еще не значит, что от него надо сразу отказываться, - говорит Доннелли. - Этот клиент может понадобиться вам для сохранения производственных мощностей или маршрутов поставки. Некоторые клиенты повышают престиж компании и могут улучшить вашу репутацию в той или иной отрасли.

Большие проблемы возникают при работе с очень крупными клиентами. Стоимость удовлетворения их запросов может свести вашу прибыль на нет.

Познакомьте их со своим ABC-анализом. Это убедительное свидетельство в пользу того, что необходимо искать новые эффективные пути сотрудничества. Не исключено, что клиенты проникнутся к вам дополнительным уважением, как к компании, которая серьезно занимается своими затратами.