Клиент всегда прав

30 лет назад гуру менеджмента Питер Дракер (Peter Drucker) утверждал, что 80% прибыли компании приносят 20% ее клиентов. Это правило действует и сегодня.

"Большинство компаний заявляют, что управляют клиентскими отношениями, но лишь немногие действительно учитывают информацию о прибыльности клиентов", - говорит Джо Доннелли (Joe Donnelly), старший менеджер Arthur Andersen. Доннелли и его коллега Чарльз Маркс (Charles A. Marx Jr.), партнер Arthur Andersen, предлагают 7-ступенчатый план оценки клиентских затрат.

1. Знайте потребности ваших клиентов. "В ваших отчетах должны быть указаны ежегодный клиентский спрос на товар, число сделок, число партий товара или поставок, требования к запасам и другие детали, которые помогут получить представление о каждом из ваших клиентов, - советует Маркс. - Спросите, что клиент ценит выше всего: условия кредитования, техническое сопровождение, качество продукта, надежность поставки, низкую цену, компетентность персонала, быстрое исправление ошибок, индивидуальный подход или точность исполнения".

Какова роль учета затрат по видам деятельности (activity-based costing, ABC)? "ABC позволяет соотнести клиентов с надлежащими каналами маркетинга и сбыта, определить затраты на обслуживание клиента, выяснить истинную стоимость продаж данному клиенту", - говорит Доннелли.

2. Знайте маржу по клиентам и продуктам. "Поскольку большинство компаний не могут просто отказаться от невыгодных клиентов, они должны поменять способ работы с ними, например сдвинуть ассортимент в сторону более прибыльных продуктов", - говорит Маркс.

Выясните, как клиенты работают с вами. Какой способ общения они предпочитают: телефон, факс или личный контакт с продавцом? Как часто они аннулируют или меняют заказы? Каких требуют сроков исполнения и отправки? Насколько аккуратно оплачивают? Как используют вашу техническую поддержку и предпродажные консультации?

3. Изучите стоимость своих процессов и особенности ценообразования. "ABC-анализ деятельности ваших работников даст вам не меньше 25 рекомендаций по совершенствованию процессов, как разовых, так и долгосрочных, благодаря которым вы снизите стоимость всех бизнес-процессов", - говорит Доннелли.