Так счастливы вместе

В Стамфорде, штат Коннектикут, компания Pitney Bowes с годовым доходом в 4 млрд. долл. занимается вводом в эксплуатацию первой очереди многомиллионной CRM-системы, которая должна нейтрализовать тревожные тенденции в сфере продаж. Эта фирма-производитель офисного оборудования установила, что плохая конфигурация почтовой системы стала причиной отзыва некоторыми клиентами своих заказов. В свою очередь, это привело к потере миллионов долларов годовой прибыли и повлекло за собой изменения в руководстве отдела продаж компании.

В фирме Pitney Bowes CRM-система собирается из приложений компаний Trilogy Software и Siebel Systems. Система управления базой данных существовала в компании и прежде. Используя конфигурационное программное обеспечение Trilogy SC, установленное на лэптоп, торговый представитель может совместно с клиентом выполнить серию сценариев "что, если ..." (например, "что, если мне нужна почтовая система, расходы на доставку в рамках которой можно оплатить по модему?"). Затем, исходя из предпочтений клиента, торговый представитель находит верное решение и называет цену. Когда клиент сделает заказ, торговый представитель может передать эти данные в соответствующую систему на мэйнфрейме.

В настоящий момент планируется ввод в эксплуатацию следующей очереди этой системы, которая предусматривает использование торговыми представителями компании Pitney Bowes программного обеспечения отслеживания конъюнктуры Sales Enter компании Siebel. Торговые представители смогут получать информацию о счете клиента и обращаться к брошюрам, таблицам, презентациям и даже видео-клипам.

Уже через шесть месяцев после ввода в строй система конфигурации продаж позволила компании Pitney Bowes сократить число отказов на 27% и увеличить скорость обработки одного заказа на 45%. Менее заметным, но не менее важным стало увеличение лояльности клиентов и создание более благоприятной конъюнктуры. "Отсутствие неожиданностей и более скорая доставка означают большую степень удовлетворенности клиента, а это не может не сказаться на конечном результате", - говорит вице-президент по финансам компании Pitney Bowes Стивен Грин (Steven J. Green), который ожидает достижения по меньшей мере 30-процентного уровня рентабельности.

Другие компании используют технологию CRM для экономии средств в таких дорогостоящих областях деятельности, как техническое обслуживание и поддержка. Например, аэрокосмический гигант из Сиэтла, корпорация Boeing (56 млрд. долл. годового дохода) создала базу данных из 1800 примеров решений различных проблем, связанных с компьютерами или программным обеспечением. Предоставив доступ к этой информации в 1998 году - сначала службе технической поддержки, а затем, в режиме он-лайн, и остальным пользователям внутри компании - корпорации Boeing удалось уменьшить расходы на одно обращение клиента на 30%, повысить возможности своих служб по разрешению проблем во время первого же запроса на 5% и сократить время, которое клиенты тратят в ожидании ответа. "Общее усовершенствование процесса в центре поддержки клиентов дало компании Boeing возможность за последние годы сэкономить несколько миллионов долларов текущих расходов", - говорит Барбара Джонсон (Barbara Johnson), руководитель центрального сервисного центра Boeing в Бельвю, штат Вашингтон.

Аналогичным образом Интернет-провайдер GTE Internetworking организует обработку 10000 ежедневных звонков, каждый из которых стоил компании от 6 до 31 долл. в зависимости от сложности проблемы. В настоящее время онлайновая система помощи, введенная компанией в строй в июне 1998 года, позволяет клиентам диагностировать и разрешать свои проблемы самостоятельно, не прибегая к телефонным звонкам. По оценке компании GTE Internetworking, данное программное обеспечение позволяет уменьшить число звонков на 10% и сэкономить миллионы долларов. В настоящее время стоимость поддержки сократилась на 3 долл. в расчете на одного подписчика.