Так счастливы вместе

Когда отдача обещает быть такой большой, нет ничего удивительного в том, что аналитики ставят программное обеспечение CRM на второе место по популярности после ERP-систем. По данным бостонской компании AMR Research, доходы на рынке программного обеспечения CRM возрастут с 1.2 млрд. долл. в 1997 году до 11.5 млрд. в 2002, увеличиваясь ежегодно на 58%.

Причина столь пылкой любви к CRM-системам заключается в том, что клиент уже давно стал Номером Один в мире бизнеса. Разумеется, компании, известные качественным обслуживанием, - сразу приходят на ум розничные торговцы вроде фирмы Nordstrom - появились не вчера. И компании всегда хранили в своих базах данных такую информацию о клиентах, как имена и адреса.

Однако две тенденции выдвинули CRM на первый план, поясняет профессор бостонского университета Том Дейвенпорт (Tom Davenport), возглавляющий Институт стратегических исследований компании Andersen Consulting. Во-первых, из-за усиления глобальной конкуренции и возрастания сложности дифференциации продукции, "точка зрения компаний на окружающий мир постепенно изменилась - ориентация на продукцию сменилась ориентацией на клиента", - утверждает Том Дейвенпорт.

Во-вторых, технологические возможности возросли до такой степени, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. "До недавнего времени мы не могли распоряжаться сложной информацией о клиентах, поскольку эти данные хранились в 20 различных приложениях", - говорит Том Дейвенпорт. Однако с развитием сетевых и Интернет-технологий программное обеспечение CRM нашло свое место в мире бизнеса.

По существу можно выделить четыре вида программного обеспечения CRM, каждый из которых предназначен для решения проблем в одной из следующих областей: продажи, поддержка клиентов, маркетинг и управление предприятием (хотя программные продукты становятся все более похожими друг на друга по своим возможностям). Так называемая технология front-office, продвигаемая такими поставщиками, как Siebel, Vantive, Clarify, Corepoint и Onyx, позволяет пользователям извлекать информацию из баз данных о клиентах и дает торговым представителям инструмент, при помощи которого они могут увеличить производительность своего труда. Хотя эти пакеты способны работать поверх систем управления предприятием, подобным Baan, Oracle и SAP, поставщики ERP-систем утверждают, что и сами полностью поддерживают технологию CRM. Множество мелких компаний, включая SalesLogix, Chordiant Software и Motive Communications предлагают подклассы CRM-систем, ориентируясь на такие отдельные области, как продажи или поддержка клиентов.

В настоящее время на рынке присутствуют сотни продуктов, начиная с самых маленьких систем управления контактами и заканчивая многомиллионными системами управления предприятием. И все они провозглашают себя принадлежащими к классу CRM-систем. (Обзор систем см. ниже). Поиск нужного решения может оказаться непростой задачей. В ходе опроса 580 участников конференции по управлению связями с клиентами, организованной компанией DCI в Чикаго осенью 1998 года, 59% респондентов указали, что правильной выбор программного обеспечения стал их главной заботой при внедрении CRM-систем.