Современна ли ваша модель оказания услуг клиентам?

На практике мы обнаружили, что большинство организаций, с которыми мы работаем, демонстрируют достаточную компетентность при постановке масштабных задач и определении стратегии их достижения. Однако намного более сложным оказывается уточнение этапов каждого действия на пути к реальному достижению поставленных целей на тактическом уровне. Поэтому простого описания модели без способа ее функционирования будет недостаточно.

Модель OPI включает в себя конкретные виды услуг, которые наша фирма, по нашей же оценке, выполняет "лучше всех в мире". Везде, где это возможно, мы постарались показать наши особенности при описании самих услуг и, в конечном итоге, при описании порядка их предоставления, чтобы дифференцировать себя от остальных фирм, предлагающих нечто похожее.

В частности, в дополнение к традиционным услугам по налогообложению и бухгалтерскому учету, модель OPI включает в себя передаваемые на сторону услуги по выполнению части обязанностей главного финансового директора, принятие решений и управление по видам деятельности, приведение в соответствие текущих и стратегических целей, подготовку руководителей, а также разработку и внедрение программных приложений по автоматизации административной деятельности. Кроме того, наша разрастающаяся сеть внешних консультантов (квалифицированных поставщиков услуг) позволяет нам предоставлять другие услуги, например, услуги по развитию организаций, управлению персоналом, маркетингу и консультативному инжинирингу.

На практике мы обнаружили, что наша новая модель оказания услуг клиентам в некотором смысле напоминает модель, по которой предоставляются медицинские услуги. Наша модель определенно зависит от развития ситуации. Проект может начаться с общего запроса со стороны клиента оказать ему услуги по выполнению части обязанностей финансового директора. Ознакомившись с каждодневной деятельностью компании клиента, мы способны выявить другие, более конкретные потребности, некоторые из которых мы можем выполнить сами, либо же передать одному или нескольким внешним консультантам. В любом случае, выполнение запроса клиента является конечной целью, а предоставление той или иной услуги служит просто способом ее достижения. Однако сам процесс предоставления услуг становится нашим конкурентным преимуществом. И это преимущество дала нам модель OPI.

Вполне очевидно, что наша профессия все время меняется. Недавно я прочитал о том, что деловой мир "держит наготове чековую книжку" для независимых бухгалтеров. Мы, малые и средние фирмы, конкурентоспособны на этом рынке. Возможности просто безграничны, если вспомнить о грядущей волне небывалых слияний.

Выявление и изучение новых нетрадиционных услуг является отправной точкой в попытках воспользоваться предоставляемыми возможностями. Включение подобных услуг в рамки современной модели, определяющей порядок их предоставления, и, что более важно, реализация такой модели - вот два важнейших фактора в продвижении от концепции к получению прибыли.

Ральф Джесуолд (Ralph M. Jeswald), магистр делового администрирования, дипломированный бухгалтер, D'Alba & Donovan CPAs