Лучше всех - EDS

Хотя реинжиниринг составляющих своей работы с клиентами провели многие компании, лишь немногим удалось столь же надежно включить эти службы в общий ход работы компании, как это сделала EDS.

"С самого начала мы рассматривали реинжиниринг как то, что необходимо для именно работы с клиентами, а не для обработки счетов дебиторов", - говорит Марк Эндрюс (Mark Andrews), менеджер отдела расчетов с дебиторами и выписки счетов клиентам. Это означало, что все - от получения счетов дебиторов до выписки счетов - должно составлять один прозрачный и непрерывный процесс. "Наши показатели демонстрируют, насколько успешным оказался этот подход", - говорит Эндрюс. До проведения реинжиниринга в деятельности EDS на территории США использовалось 24 биллинговые системы, а счета дебиторам направлялись из 13 мест. Более 1400 менеджеров занимались предъявлением текущих счетов к погашению. Отдел обрабатывал более 18000 счетов-фактур в месяц, включая 2000 счетов, которые вручную вводились в систему автоматизации учета. В ту же систему вручную вносились данные, собранные более чем в 80% биллинговых центров EDS. Все поправки с учетом коррекции счетов-фактур, аннулирования и списания долгов фиксировались на бумаге, утверждались менеджерами отделения расчетов с дебиторами и затем отправлялись по почте в соответствующий корпоративный отдел, где вручную вводились в систему.

Эндрюс поставил перед собой задачу консолидировать, централизовать и автоматизировать всю систему работы с клиентами. Он и его команда сократили число биллинговых систем с 25 до 6, сосредоточили расчеты с дебиторами и службу погашения счетов в одном месте и создали соответствующую централизованную службу поддержки. Все данные о клиентах - имя, адрес, наценки, информация об уплате налогов, условия договора, сальдо по счету и статус погашения векселя - в настоящее время хранятся в единой центральной базе данных, доступ к которой можно получить через интранет компании.

"Информация о клиенте автоматически вносится в систему автоматизации расчетов с дебиторами, - говорит Эндрюс. - В то же время, все поправки с учетом коррекции счетов-фактур, аннулирования и списания долгов обрабатываются в режиме реального времени путем электронной передачи исправлений, перенаправления этой информации для утверждения и затем внесения ее в системы автоматизации расчетов с дебиторами и ведения главной книги".

Эндрюс проследил за тем, чтобы при проведении реинжиниринга не были забыты основные мотивирующие факторы, определенные EDS, - сервис, эффективность и контроль. "Когда мы занимались каким-либо конкретным процессом в нашей работе с клиентами, мы всегда помнили о том, ради чего проводятся эти действия".

"Иногда тот или иной фактор должен играть более важную роль, например, сервис по отношению к информации о клиенте, - продолжает Эндрюс. - Однако в том, что касается расчетов с дебиторами, самым важным фактором выступал контроль за денежными суммами и их учет. И все же, в любом случае мы не забывали о других факторах".

В общем, клиент только выиграл от реинжиниринга, проведенного в EDS. Например, был изменен вид счетов-фактур, направляемых клиентам. Информация в счете-фактуре теперь реорганизована с учетом необходимости авторизации платежа клиентом. Были затронуты и более крупные вопросы. Так, произошло увеличение числа опций для осуществления платежа. Теперь доступны следующие опции: чеки, электронный обмен данными, электронный перевод платежей, автоматические клиринговые транзакции и кредитные карточки.